如何建立物业管理服务体系

普遍大众对于物业管理业仍停留于服务人员之派遣工作,业者若能对自身之专业形象及工作内容加以推销,将有助于专业人才之挹注。今天物业大家谈与各位聊一聊,如何建立物业管理服务体系

一、证照制度建立并完善

专业证照制度的建立与完善,可确立产业专业化发展,提高其职业的专业性,此为提升整体服务水平的重要机制。而法令规范亦应具全面且具整合性的功能,以建立专业证照的公正客观性。

二、建教合作、建全教育体系

一般大众对于物业管理师的形象,普遍观感较差,认为物业管理业无发展性,业者可透过建教合作及校园讲座推广的方式,使得年轻学子对于物业管理业者有新的认識,而非以往的服务人员派遣行业,避免兩者划上等号。让学子及消费者了解,物业管理产业除了保全服务外,现今亦提供建物的专业前期规划服务,藉此导正民众对物业管理业的形象认知,并以建教合作的方式,加深相关学系对于物业管理产业有更进一步的认識,以吸引更多专业人才加入。此外,应建全学校的教育体系,以培育物业管理相关的专业人才与企业的建教合作,不但可增进实务的概念操作,尚可缩减就业后的磨合期,政府则需推行相关奖励企业与大专院校建教合作措施,并建全相关的教育体系。

三、专业知识技术建立

出版专书及管理服务人训练等教材,将相关技术及知识专业化。藉由经常办理物业管理研讨会、論文发表会及国内外实务经验相互观摩,交流与学习国外相关領域的专业知识。

四、建立服务商品类型化的机制

建议业者可藉由市场调查,建立一套统一性质的服务类型分类,如:一般社区普遍均有需求的服务,定为服务基本型,有部分社区有特定需求的服务者,定为进阶服务型,另有特约服务型,为业者提供较细致的服务者。进一步将服务商品类型化,不但可建立消费者的基本观念,亦可增进业者在进行案场提案时的便利性考量。

好了,关于如何建立物业管理服务体系就为大家介绍这么多,希望通过此文能够帮到大家!

本文来源于CIH学习中心(www.cncih.org),物业大家谈栏目!

如何建立物业管理服务体系

不动产管理

《菏泽市物业标准集》即将发布 物业管理服务要有统一“标尺”了

本报讯(牡丹晚报全媒体记者赵德高)昨日,牡丹晚报全媒体记者从市住建局获悉,在开展物业行业文明创建三年行动中,今年为我市物业服务“标准建设年”,在完善各项物业服务标准、制度规范和体制机制方面,由六家物业标兵或服务明星企业参与联合编写的《菏泽市物业标准集》即将发布,这一举措将为全市物业管理标准化运行搭建一个框架,促进我市物业管理更加规范。

今年作为我市物业服务“标准建设年”,力争在一年内形成管理标准化运动框架,使全市物业管理工作进入规范化、标准化运行轨道。建立健全服务标准规范,实现服务行业行为标准化就成为摆在我市物业管理师面前亟需解决的问题。

“既然今年是‘物业服务标准年’,如何让大家对某项服务统一操作,这就需要制定一个统一标准,《菏泽市物业标准集》就像一把尺子,各家物业可以直观对照去执行。”市住建局物业科相关负责人告诉牡丹晚报全媒体记者,今年5月3日召开的全市物业服务标准建设年动员暨行业标准培训会议上,就提到鼓励骨干企业创建企业服务标准,选择3至5家物业企业进行试点,促进企业服务标准化。

据了解,《菏泽市物业标准集》当前已修改三稿,近日就要面向社会发布。参与编写的菏泽金通物业服务有限公司、山东伟明物业管理有限公司菏泽分公司、山东佳如物业服务有限公司、菏泽惠和物业服务有限公司、菏泽舒欣物业服务有限公司、山东银湾物业集团有限公司等6家物业企业大有来头。他们都曾荣获过“全省物业行业文明服务明星”或“全省物业行业文明创建标兵企业”,在我市物业管理方面属于“领头者”。

“我们在管理制度、员工考核机制、车辆和消防安全管理等方面不断改进和完善,通过自查自纠,不断提升公司的服务水平。”菏泽金通物业服务有限公司总经理卢保堂谈起公司的管理特色说,为了更好地服务于广大业主,金通公司创新楼宇管家服务制度,由楼宇管家“一对一”对业主进行服务。“业主想到的,你做到了,这是基础,是常规;业主没想到的,你也做了,这是特色,是感动。主动发现业主需求的服务,让业主感受到物业是用心在服务。”

菏泽舒欣物业成立最初主要为经济适用房、回迁安置房小区服务,小区内的居民大多是收入低的贫困市民,相对于其他商品房小区,在物业管理方面存在一定的困难。“舒欣物业主要给经济适用房和回迁房提供物业服务,在一定程度上代表了政府的形象。从创立之初,我们一直要求把服务放在第一位。”菏泽舒欣物业服务有限公司总经理彭春雨表示,节假期自发捐款慰问困难户、值班客服电话响三下必须有人接听、工程人员入户维修把建筑垃圾带出来……“公司重点突出做好具有舒欣特色的服务,推出服务亮点让业主体会到被尊重,被重视,打造安全舒适的居住环境。”

“这些物业都有自己比较成熟的管理模式,让他们把各自的优点集中起来结合菏泽当时实际,从而制定一个标准化管理框架,其他物业企业在框架内执行就可以了。”市住建局物业科相关负责人说,截至目前,全市物业服务企业发展到389家,从业人员约5万人,管理项目约1200个、管理面积近6000万平方米。《菏泽市物业标准集》主要包含客服、秩序维护、小区绿化、环境卫生、工程维修、设施设备管理、社区文化建设、公开事务等几个主要方面内容,必将促进我市物业管理在规范方面再上新台阶。

唐山物业管理问题多 唐山多个小区遭投诉

记者从12345热线了解到,6月19日至24日,热线市县两级共受理群众各类诉求7085件。其中,物业管理问题群众反映最多,涉及到的主要区域为铂悦派、仁泰里、新华联和启新1889。

在热线所受理的诉求中,热线电话有6974件,微信平台71条,APP平台10条,市民来信1封,电子邮件29封;即时答复5512件,即时答复率77.8%;立案交办1573件,交办率22.2%;收到群众感谢信函6件。

统计显示,群众反映较为集中的诉求集中在物业管理、噪音污染、车辆管理、“三农问题”、供电问题、社区管理、供水问题、商贩管理、道路养护和市容环卫十个方面。其中,物业管理问题有328件,问题主要集中在铂悦派、仁泰里、新华联和启新1889;噪音污染问题241件,群众反映较多的是广告宣传、健身娱乐和夜间施工;车辆管理问题有221件,集中在乱停乱放、超限治理和咨询限行;供电问题有143件,群众反映较为集中的区域为鹭港、城山楼、金岸红堡和丰华嘉诚。

典型诉求

1、路北区钢城水岸102楼居民反映:最近该楼顶层居民家一直断断续续停水,生活非常不便,希望有关部门尽快处理。

答复:接到群众反映后,热线立即责成路北区政府进行处理。经查,居民反映属实。对此,物业公司会同自来水公司,对泵房、供水线路进行全面检修,排除了故障,恢复了正常供水。

2、群众反映:丰南区荣盛未来城对面汇通路上的交通信号灯因故无法使用,对交通秩序造成一定影响。

答复:接到群众反映后,热线马上交办丰南区政府进行处理。经查,群众反映属实。对此,丰南区立即安排施工人员对相关设施进行了维修。目前,汇通路交通信号灯已经正常使用。

3、群众反映:缸窑路与荣华东道交口东侧的机动车道上,一污水井盖丢失,存在安全隐患。

答复:接到群众反映后,热线当即交办路北区政府处理。路北区责成区住建局城建市管处进行调查处理。经查,反映情况属实。路北市管处马上安排人员为该井加盖了井盖,反映问题已经解决。(燕赵都市报冀东版 记者齐欣 通讯员唐宏伟)

我市440个住宅小区物业管理服务有了“星级”

我市440个住宅小区物业管理服务有了“星级”

华发新城

我市440个住宅小区物业管理服务有了“星级”

华发新城

近日,记者从全市物业管理大会上获悉,经市、区住房保障部门审核并认定,恒大名都等440个住宅小区物业管理服务获得了星级认定。

据悉,为进一步实现我市住宅小区物业管理师水平提档升级,依据自治区《居住物业管理服务标准》按照《包头市住宅小区物业管理提档升级工作实施方案》(包府办发[2017]199号)要求,2017年,市住房保障局组织开展了市五区住宅小区物业管理服务达标和星级认定工作。认定工作开展以来,各地区住房保障(住建)局严格对照自治区《居住物业管理服务标准》,对首批达到标准的440个住宅小区,依法进行了达标审核,按照《包头市住宅小区物业管理提档升级工作实施方案》的规定,对达标住宅小区物业管理服务进行了星级认定。

最终,恒大名都等25个住宅小区达到一级服务标准,授予三星级铭牌,其中,昆区11个,青山区4个,东河区6个,九原区1个,高新区3个;北梁新区北二区等155个住宅小区达到二级服务标准,授予二星级铭牌,其中,昆区44个,青山区57个,东河区29个,九原区7个,高新区18个;警官花园等260个住宅小区达到三级服务标准,授予一星级铭牌,其中昆区69个,青山区92个,东河区48个,九原区15个,高新区36个。

我市440个住宅小区物业管理服务有了“星级”

华发新城

我市440个住宅小区物业管理服务有了“星级”

华发新城

我市440个住宅小区物业管理服务有了“星级”

华发新城

附:

达到一级服务标准、授予三星级铭牌的住宅小区如下:

昆区:

华发新城 华丽家族 恒大名都 中治世家 滨江国际 欧风丽景 丽日花园 金茂豪庭 东亚世纪城 新星水岸 龙熙盛景

青山区:

正翔国际小区 翡丽湾小区 万郡大都城 中环国际

东河区:

维多利新天地 维多利华府 顺鑫望潮苑 保利体育庄园 颐和观海 北梁新区北二区

九原区:

恒大华府

高新区:

三江尊园 中铁诺德国际花园 美室层双

【招投标】物业管理招标投标基础知识要点

【招投标】物业管理招标投标基础知识要点

01物业管理招标(要点)

(1)概念:是物业管理服务产品预购的一种交易方式,即建设单位、业主大会或物业所有权人(以下简称招标人)根据物业管理服务内容,由多家物业公司参与竞投,从中选择最符合条件的竞投者,并与之订立物业管理服务合同的一种交易行为。

(2)招标的主体:物业建设单位,业主大会(单一业主)、物业产权人。

02物业管理投标(要点)

(1)概念:是对物业管理招标的响应,是指符合招标条件的物业服务企业,根据招标文件中确定的各项管理服务要求与标准,编制投标文件,参与投标竞争的行为。

(2)投标主体:物业服务企业、专业管理公司。

【招投标】物业管理招标投标基础知识要点

中国物业企业市场营销第一课

03物业管理招标类型(要点)

(1)根据物业类型划分:可以将物业管理招标分为住宅物业招标和非住宅物业招标。

(2)按项目服务内容的实施划分:根据物业管理项目的服务内容和招标人的不同要求,可以将物业管理招标分为:整体物业管理项目的招标、单项服务项目的招标和分阶段项目的招标。

(3)按招标主体的类型划分:前期物业管理一般以建设单位为招标主体;物业管理正常运作后,一般以业主大会为招标主体;若物业性质为重点基础设施或大型公用设施、政府办公大楼设施,招标主体则为物业产权人、管理使用单位或政府采购中心。

(4)按项目服务方式不同:物业招标可以分为全权管理项目招标、顾问项目赵标。

04物业管理招投标的特点(要点)

(1)综合性:(住宅、办公楼、商业等)物业管理招标投标具有明显的综合性特点。

(2)差异性:(消费观念、需求标准不同)

(3)特殊性:(一是招标主体可以是业主大会、建设单位、政府机构;二是服务是全天候、不间断、全方位和多层次)。

【招投标】物业管理招标投标基础知识要点

05物业管理招标方式(要点)

(1)公开招标:是指招标人通过公共媒介发布招标公告,邀请所有符合投标条件的物业服务企业参加投标的招标方式;特点:公开招标的评选条件及程序是预先设定的,且不允许在程序启动后单方面变更。

(2)邀请招标:又称有限竞争招标或选择性招标,特点:招标人不使用公开方式,投标人是特定的。

06物业管理招标、投标内容

(1)早期介入和前期物业管理阶段的招标内容

①对投标物业的规划设计提供专业的合理化建议

②对投标物业设施配备的合理性及建筑材料选用提供专业意见

③对投标物业的建筑设计、施工是否符合后期物业管理的需要,提供专业意见并对现场进行必要的监督

④提出投标物业的其他管理建议

⑤参与物业的竣工验收,并提出相应整改意见

⑥设计物业管理模式,制订员工培训计划

⑦对经营性物业进行经营策划,制订租赁策略方案和宣传推广方案

⑧建立服务系统和服务网络,制订物业管理方案

⑨办理移交接管,对业主入住、装修实施管理和服务

(2)常规物业管理招标内容

①项目机构的建立与日常运作机制的建立,包括机构设置、岗位安排、管理制度等

②房屋及共同设施设备的管理;

③环境与公共秩序的管理,包括清洁卫生、环境绿化养护、停车场及安全防范等。

④客户管理、客户服务和便民措施;

⑤精神文明建设;

⑥物业的租赁经营;

⑦财务管理,包括对物业服务费和专项维修资金的使用和管理。

(3)物业管理招标中管理方式的确定

物业管理项目的承接有全方位服务型管理、顾问服务型管理方式和合资合作等三种方式。

07物业管理招标、投标的基本要求

(1)参与招标投标的双方应根据相关法律、法规和规定组织招投标活动,即对招标投标的资格认定以及招标投标的具体实施程序都必须符合相关法律法规的要求,并接受有关部门的监督与管理;

(2)在招投标中,无论是招标方还是投标方都应该充分考虑市场要素。

(3)招标方应根据项目的实际情况和业主的需求,选择最适合项目运作业主需求的物业服务企业及服务;对投标方而言,不仅要依据项目的实际情况和业主的需求制订符合项目要求的物业管理模式和运作方案,还应充分考虑项目运作实施过程中潜在的风险,在投标策略方面也应该结合项目特点与企业自身的条件组织投标活动。

(4)应明确招投标的相关程序和时长安排,确保招投标活动顺利进行。

08物业管理招标投标的基本原则

(公开、公平、公正、合理、守信践诺)

(1)由招标人依法组织实施。招标人不得于不合理条件限制或者排斥潜在投标人;不得对潜在的投标人进行歧视待遇,不得对潜在投标人提出与招标物业管理项目实际要求不符的过高的资格要求。

(2)应当严格遵守相关法律、法规和招标文件的要求。

(3)确保招投标公开、公正地实施。

(4)实事求是,守信践诺。

09物业管理招标的条件

(1)主体条件:招标人为业主委员会的,须经业主大会授权,招标投标过程和结果及时向业主公开;招标人为建设单位的,必须符合相应的法律法规规定的其他条件;招标项目为重点基础设施或公共事业的,必须经产权部门批准、授权。

(2)项目条件:按照《物业管理条例》和《前期物业管理招投标管理暂行办法》规定,住宅及同一物业管理区域内非住宅的建设单位,应当通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业;投标人少于3个或者住宅规模较小的。经物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门批准,可以采用协议方式选聘具有相应资质的物业服务企业。

国家提倡(非强制性)建设单位通过招投标的方式选聘具有相应资质的物业服务企业必须通过招投标方式选聘物业服务企业的项目,仅为新开发的住宅及同一物业管理区域内非住宅;新开发的非住宅的项目,以及业主入住后由业主大会选聘物业服务企业的情况下,既可采取招投标方式,也可采取其他方式。

10物业管理招标的程序

(1)成立招标领导小组

(2)编制招标文件

招标文件内容:

①招标人及招标项目简介;

②物业服务内容、要求;

③投标人、投标书的要求;

④评标标准和办法;

⑤招标活动方案,包括开标时长及地点;

⑥物业服务合同的签订说明;

⑦其他说明和法律法规内容。

招标人应当应当在发布招标公告或者发出投标邀请书的10日前,报主管部门备案。

(3)公布招标公告或发出投标邀请书

招标人采取公开招标的,应通过公共媒介发布招标公告,并同时在中国住宅与房地产信息网和中国物业管理协会网上发布招标公告。

招标人采取邀请招标的,应当向3个以上物业企业发出。

(4)发放招标文件

公开招标,自招标文件发出之日起至投标文件截止之日止,最短不得少于20日,招标人对发出的招标文件进行必要的澄清或者修改的,应当在招标文件要求提交文件截止时长至少15日前,以书面形式通知所有投标人。

(5)投标申请人的资格预审

在资格预审合格的投标申请人过多时,可以由招标人从此选择不少于5家资格预审合格的投标申请人。

(6)接受投标文件

(7)成立评标委员会

评标委员会的人数一般为5人以上,其中招标人代表以外的物业管理方面专家人数不得少于成员总数的2/3。

(8)开标、评标和中标

开标应当在招标文件确定的提交投标文件截止时长的同一时长公开进行;开标地点应当为招标文件中预先确定的地点。

评标由评标委员会负责,除现场答辩部分外,评标应当在严格保密的情况下进行。评标委员会评审认为所有文件都不符合招标文件要求的,可以否决所有投标。完成评标后,推荐不超过3名(1-3)名有排序的合格中标候选人。

招标人应当在投标有效期截止时限30日前确定中标人。招标人应当自确定中标人之日起15日内,向主管部门备案。招标人和中标人应当自中标通知发出30日,按招标文件和中标人的投标文件订立书面合同。

11物业管理投标的程序

⑴获取招标信息(一是从公共媒介上采集公开招标信息;二是来自招标方的邀请)

⑵项目评估与风险防范

投标的主要风险来自于:

①招标人和招标物业;

②投标人;

③竞争对手。

风险防范措施:

①严格按照法律、法规要求参与投标活动;

②对项目进行科学的分析、评估;

③选择信誉良好的招标方和手续完善盈利优势明显的物业;

④充分考虑企业的承受能力;

⑤慎重对待合同的附件条款。

⑶登记并取得招标文件

⑷准备投标文件

⑸送交投标文件

⑹接受招标方的资格审查

⑺参加开标、现场答辩和评标

⑻签订并执行合同

12投标文件

投标文件又称标书,一般由:

(1)投标函;

(2)投标报价表;

(3)资格证明文件;

(4)物业管理方案;

(5)招标文件要求的其他材料。

常见的做法是将投标文件根据性质分为商务文件和技术文件两大类:

①商务文件(公司简介、公司法人地位及法定代表人证明、投标报价单及招标文件要求提供的其他材料);

②技术文件(主要是物业管理方案和招标要求提供的其他技术资料)

13物业管理方案的编写

(1)招标物业项目的整体设想与构思

①项目简介;

②服务需求分析;

③项目的可行性研究与定位;

④服务的重点及难点;

⑤物业管理服务模式

(2)管理方式与运作程序;

(3)人员配备、培训与管理;

(4)管理指标与措施;

(5)管理制度的制订;(公众制度和内部管理制度)

(6)档案资料的建立与管理;

(7)早期介入与前期物业管理服务;

(8)常规物业管理服务综述;

(9)工作计划、物资装备;

(10)费用测算(依据、内容、方法)、成本控制。

14制订物业管理方案的一般程序

(1)组织经营、管理、技术、财务人员参与物业管理方案的制订;

(2)对招标物业项目的基本情况进行分析、收集相关信息及资料;

(3)根据招标文件的需求内容进行分工、协作;

(4)确定组织架构和人员配置;

(5)详细测算物业管理成本;

(6)制定详细的操作方案;

(7)根据物业资料及设施设备技术参数、组织架构人员配置等测算物业管理服务费用(合同总价和单价)

(8)对拟定的物业管理方案进行审核、校对、调整;

(9)排版、印制、装订。

15制定物业管理方案的要求

①方案的内容、格式、投标标价必须响应并符合招标文件,不缺不漏;

②方案内容必须符合国家及地方法律、法规的规定;

③方案中对招标文件的要求作出的实质性响应内容必须可实现(可实现承诺、计划、目标);

④按市场按实际,不高不低。

16物业管理方案的基本内容

(1)关键性内容(体现企业理念优势实力):

①整体设想与构思;

②组织架构与人员配置;

③费用测算与成本控制;

④管理方式、运作程序及管理措施。

(2)实质性内容

①管理制度的制订;

②档案的建立与管理;

③人员培训与管理;

④早期介入及前期服务内容;

⑤常规物业管理服务的综述;

⑥管理指标;

⑦物资装备与工作计划。

17参加物业管理投标的条件(要点)

①法律法规规定的要求:必须取得《企业法人营业执照》、《物业服务企业资质证书》;

②招标方规定要求。

18物业管理投标的策略与技巧

(1)投标组织的策划

(2)项目的现场踏勘

(3)投标文件的编写:物业管理投标文件除了按规定格式响应招标文件外,最主要的内容是介绍物业管理的要点和物业服务内容、服务形式和费用。

1)投标文件编写的基本要求

①使用行业标准计量单位,避免在定标和履约中出现混乱;

②使用统一的货币;

③标准规范统一;

④使用准确的表述方式;

⑤确保资料的真实性。

2)投标文件编写中应注意的问题

①填写无遗漏;

②不修改填写内容;

③填写方式规范;

④不改变标书格式;

⑤数字准确;

⑥报价合理;

⑦包装整洁美观;

⑧做好投标文件保密措施。

(4)投标报价策略与技巧

投标报价策略主要有

①对项目运作的经营管理成本进行准确测算,确定项目运作的盈亏平衡点和利润空间,在基础上预测标底和竞争对手的报价范围;

②密切关注、正确分析竞争对手的报价;

③补充一些投标人有能力承担的优惠条件作为报价的附加。

(3)报价的技巧有:①多方案标价;②保本报价。

(5)现场答辩的技巧

(6)签约谈判技巧

【招投标】物业管理招标投标基础知识要点

19物业管理成本主要包括

(1)人工费用

(2)行政办公费用

(3)公共设施日常运行维护费用

(4)机电设备日常运行维护费用

(5)环境物业服务费用

(6)安防系统运行维护费用

(7)公用水电费用

(8)固定资产折旧费

(9)不可预见费

(10)保险费

(11)法定税费

(12)管理佣金(合理利润)

工业园物业管理服务方案「仅供参考」

工业园物业管理服务方案「仅供参考」

一、服务承诺

尊敬的X工业园领导:

1、为构建安全、绿色企业,营造干净舒适的生产和办公环境,经与工业园协商并实施物业管理服务,其管理费用按照以下标准收核定:

保安服务费用:按18000元/年/人收取(详见后成本测算)

保洁服务费用:按15000元/年/人收取(详见后成本测算)

绿化服务费用:按面积6元/平方/月

2、根据贵方的要求,负责对其管辖范围履行物业服务职责(具体内容与贵方协商签订)。我们承诺:在合同条款约定的范围内不向贵方增加任何费用,不提高费用标准。(另有约定或增加其他服务项目除外)

3、本管理方案在实施的过程中,对其运行的结果进行验证,双方可对未预见的细节部分和发生过的问题进行磋商和调整。

4、如果贵方接受了我们的方案并签订服务管理合同后25天进入物业管理工作。

5、我公司承诺在实施管理方案时认真履行合同,并接受贵方提出的合理化建议,建立健全沟通机制,接受工业园的公开监督。

6、我们承诺从签订合同起,严格遵守本方案的各项承诺。

7、我们认为不管本方案是否被采纳或未签订服务管理合同,都不会影响我们的正常管理工作和友好交流与往来。

二、物业管理服务成本测算(人均)

㈠保安支出:18000元/年/人(含3年一次性装备费1000元)

1)保安工资:1100元/月/人;13200元/年人

2)奖励、福利及其他用品:80元/月/人;960元/年/人

3)其他不可预见费用:50元/月;600元/年/人(社保、意外伤害保险等)

4)佣金:总支出的7%(18000*7%)=1260元/年;

5)税金:总收入(支出)的5、5%(18000*5、5%)=990元/年;

6)3年一次性装备费1000元

年支总计:1)+2)+…+6)=13200+960+600+1260+990+1000=18010元/年

收入-支出=18000-18010=-10元。基本持平

注:三年一次性保安装备费用:服装200元;通讯设备500元;警棍、充电电筒300元

㈡、保洁支出:15000元/年/人(含3年一次性装备费1000元)

1)保洁工资:700元/月/人;8400元/年人

2)奖励、福利及其他用品:80元/月/人;960元/年/人

3)清洁用品、用(器)具:180元/月/人;2165元/年

4)其他不可预见费用:50元/月;600元/年/人(社保、意外伤害保险等)

5)佣金:总支出的7%(15000*7%)=1050元/年;

6)税金:总收入(支出)的5、5%(15000*5、5%)=825元/年;

7)3年一次性装备费1000元

年支总计:1)+2)+…+6)=8400+960+2165+600+1050+825+1000=15000元/年

收入-支出=15000-15000=0元。持平

注:三年一次性保洁装备费用:服装150元*2套=300元;劳保用品500元;鞋、帽、围裙等辅料200元

㈢、绿化:按照6元/平方/月计算

三、保安、清洁、绿化管理规定

1、保安:(后附:工业区内防暴、防火、防盗处理流程)

门岗的八个必须:

1)着装必须整洁;

2)姿态必须端正;

3)动作必须规范;

4)问答劝阻必须先敬礼;

5)必须坚持礼貌用语;

6)上下岗必须队列交接;

7)对不安全因素必须高度警惕;

8)应急处理必须反应迅速。

门岗的八个不准:

1)衣冠不整不准上岗;

2)不准歪、靠、坐、倚、躺;

3)不准闲谈说笑、看书看报;

4)不准戴饰品、手机,酒后上岗;

5)不准吸烟、吃零食、嚼口香糖;

6)不准袖手、插手和背手(跨立除外);

7)不准与访客争吵;

8)不准擅离职守。

门岗敬礼的六种对象或场合:

1)上岗后第一次来宾;

2)上级领导;

3)重要业主、客户;

4)应答客人询问时;

5)在履行劝阻事项时;

6)向客人致谢表示歉意时。

门岗的仪容仪表:

1)按规定着装并保持整洁、佩戴标志牌、携带执勤器材;

2)男员工不准留长发,不准留胡须、不留长指甲;

3)门岗进行列队交接上岗,动作准确,步伐整齐,精神抖擞;

4)门岗上岗实行站立式服务,立正、跨立和稍息三种站姿准确,精神饱满;

5)门岗接待,举止要大方得体,做到礼貌、微笑、文明服务。

2、清洁卫生管理规定

为保持工业区的清洁卫生,管理处设有保洁人员,负责工业区内公共场所的清扫和垃圾清运,请各位业主给予全力支持和配合,共同遵守以下公约:

一、请自觉维护工业区内房屋的公共卫生,不随地吐痰,乱丢果皮、纸屑、烟头等,不高空抛物,不在楼内公共通道、楼梯走道等公共场所堆放垃圾、摆放物品。

二、垃圾分类装袋,分别置于不同的垃圾桶内,以便及时分类收集。

三、请勿把垃圾、胶袋等杂物投入厕所或下水道。

四、业主装修完毕,应立即清扫,不得将废物弃于道路走廊及公共场所。 

五、工业区内任何公共场所,均不得乱涂、乱画、乱张贴,违者负责清除和支付粉刷费用。

六、商业网点不得在工业区内设置、走廊堆放物品或占用公共场地扩大营业场。

七、请提醒进入工业区的工作人员,遵守区内的管理规定,维护区内的整洁。

八、管理处负责工业区的垃圾清运和消杀工作,积极配合环卫、卫生防疫部门采取多种形式开展环境卫生宣传,使住户人人爱清洁,个个讲卫生。

3、绿化的种植型类及养护措施

根据工业园的特点结合植物的栽植和建筑的布置,从而构成供人们观赏、游憩、工作学习、居住的环境。绿化是园林中不可缺少的主体,是指除天然植被外,为改善环境而进行的树木花草的栽植。

一、园林绿化栽植类型

(一)、林木类

当前我国南方的机关、学校等单位的园林绿化常见的林木种类有乔木、灌木二大类,乔木、灌木中有落叶和常绿之分。绿化乔木有柳树、榕树(大叶榕、细叶榕、高山榕、黄葛榕等)、玉兰树(白玉兰、黄玉兰、荷花玉兰等)、桉树(大叶桉、细叶桉、柠檬桉等)。此外还有阴香,人面树、木棉、柏树等。绿化用灌木有:福建茶、黄心枚、山子甲、变叶木、山茶树、含笑等。除乔、灌木外,南方城乡不少单位把芒果、龙眼、荔枝等果树用作绿化,一举两得。另外,南国风光的标志树种、大黄椰、假槟榔、鱼尾葵、槿棕等高档亚热带树种,不但公园种植,而今在机关单位学校,常作首选绿化树种。

(二)草坪

草地植被,在单位绿化中种植面积较大,种植于平地为广场草坪,种植在坡壁和山丘为草丘(草山)。草地植被,水土保持效果好,不至于黄土裸露,绿油油的草地使人心旷神怡。当前南方单位、学校绿化用的草种有台湾草、大叶草、连地针叶草等。台湾草生长速度快,叶色浓绿,叶片细嫩一致,远近观赏效果好,宜种植在楼前门坪和空旷地带。大叶草耐旱耐瘠,叶片大,覆盖好,远视效果好,近看观赏差。宜植于坡壁、山地、边角地带。连地针叶草,叶小茎硬,匍匐生长,耐旱耐瘠,耐踩踏,生命力特别强,但观赏效果差,宜种于易踩踏地和坡瘠地。

(三)绿蓠

绿蓠是单位庭园内不可缺少的种植类型,既有观赏价值,又是区域间道路旁的隔离带,绿化中常见的绿蓠有平面绿蓠,园型绿蓠和造型(或造字)绿篱三种。这些绿篱中常种植的树种有:山子甲、福建茶、黄心梅等,山子甲粗生易长,叶色深绿,宜用于平面高大绿篱;福建茶粗生快长,叶色浓绿,宜用于近墙绿篱;黄心梅粗生,叶色黄绿,易造型,观赏效果好,常用于造型绿篱。

(四)花卉、盆景

花卉是园林绿化栽植类型中的精华,既有盆栽又有地栽,有草本和木本之分。花卉顾名思义以观花为主,在绿化的同时选择不同类型不同品种种植,也可人工调节其开花期,使单位一年四季鲜花盛开。绿化中常用的草本花卉有红绿草,颜色鲜艳,常用于种植图案,迎春宜用于立体绿化,还有紫萝兰、一串红、芍药、美人蕉、百合、菊花、海棠、纸爆花、满天星草、百年好合等。木本花卉有:杜鹃(三角梅)、茶花、含笑、梅花、杏花、桂花、大红花、龙吐珠、金苞、银苞花等。适宜室内栽培的阴生植物有:巴西铁、绿箩、花蝴蝶、龟背竹、绿霸王、富贵竹、发财树、金钱树等。盆景是植物艺术之精品,结合人工艺术造型而成,它是园中景,景中之最的小品。

以上各种林木、草坪,按园林规划设计要求和结合单位的实际,按需选择种植

二、绿化养护的技术措施

在栽培学中,常言道“种三管七”,绿化中种植的都是有生命的植物,不少单位在园林绿化时,往往规划设计高标准,施工养护低水平,造成好景不长。在绿化养护管理上,要了解种植类型和各种品种的特特征与特性,关键抓好肥、水、病、虫、剪五个方面的养护管理工作。

(一)草地的养护管理

草地养护原则是:均匀一致,纯净无杂,四季常绿。据资料介绍在一般管理水平情况下绿化草地(台湾草)可按种植时长的长短划分为四个阶段。一是种植至长满阶段,指初植草地,种植至一年或全覆盖(100%长满无空地)阶段,也叫长满期。二是旺长阶段,指植后2-5年,也叫旺长期。三是缓长阶段,指植后6-10年,也叫缓长期。四是退化阶段,指植后10-15年,也叫退化期。

1、恢复长满阶段的管理

按设计和工艺要求,新植草地的地床,要严格清除杂草种子和草根草茎,并填上纯净客土刮平压实10厘米以上才能贴草皮。贴草皮有二种:一是全贴、二是稀贴。稀贴一般20×20厘米一方块草皮等面积留空稀贴,全贴无长满期,在养护管理上,重在水、肥的管理,春贴防渍,夏贴防晒,秋冬贴草防风保湿。一般贴草后一周内早晚喷水一次,并检查草皮是否压实,要求草根紧贴客土。贴后二两周内每天傍晚喷水一次,二周后视季节和天气情况一般二天喷水一次,以保湿为主。施肥植后一周开始到三个月内,每半月施肥一次,用1-3%的尿素液结合浇水喷施,前稀后浓,以后每月一次亩用4-6斤尿素,雨天干施,晴天液施,全部长满草高8-10厘米时,用剪草机剪草。

2、旺长阶段的管理

草地植后第二年至第五年是旺盛生长阶段,观赏草地以绿化为主,所以重在保绿。水分管理,翻开草茎,客土干而不白,湿而不渍,一年中春夏干,秋冬湿为原则。施肥轻施薄施,一年中4-9月少,两头多,每次剪草后亩用2-4斤尿素。剪草,是本阶段的工作重点,剪草次数多少和剪草质量的好坏与草地退化和养护成本有关。剪草次数一年控制在8-10次为宜,2-9月平均每月剪一次,10月至下年1月每二月剪一次。

3、缓长阶段的管理

植后6-10年的草地,生长速度有所下降,枯叶枯茎逐年增多,在高温多湿的季节易发生根腐病,秋冬易受地志虎(剃枝虫)为害,工作重点,注意防治病虫为害。据观察,台湾草连续渍水三天开始烂根,排干渍水后仍有生机,连续渍水七天,90%以上烂根,几乎无生机,需重新贴草皮。渍水1-2天烂根虽少,但排水后遇高温多湿有利病菌繁殖,导致根腐病发生。用托布津或多菌灵,喷施病区2-3次(10天喷一次),防治根腐病效果好。高龄地老虎(剃技虫)在地表把草的基部剪断,形成块状干枯,面积逐日扩大,为害迅速,造成大片干枯。检查时需拨开草丛才能发现幼虫。

(二)绿篱的养护管理

绿篱的养护管理原则是:保证肥水供应,茂盛生长,修剪成篱成墙成形,达到观赏和隔离的作用。

1、绿篱的肥水管理

绿篱要不断修剪,肥水条件要求较高,初植绿篱,按设计要求的篱宽,挖40厘米深的沟,填上纯净肥沃的客土,或在客土中拌入适量腐熟的有机肥或复合肥,这样植后生长快。施肥原则是:基肥足追肥速,以氮为主,磷钾结合,群施薄施,剪后必施。必要时还进行根外施肥。

2、绿篱的修剪

平面绿篱、图型绿篱、造案绿篱,都是为了符合设计要求通过人工修剪而成。修剪的作用:一是抑制植物顶端生长优势,促使腋芽萌发,则枝生长,墙体丰满,利于修剪成型。二是加速成型,满足设计欣赏效果。修剪的原则:从小到大,多次修剪,线条流畅,按需成型。始剪修剪的技术要求是:绿篱生长至30厘米高时开始修剪。按设计类型3-5次修剪成雏型。修剪的时长:当次修剪后,清除剪下的枝叶,加强肥水管理,中午、雨天、强风、雾天不宜修剪。定型修剪:当绿篱生长达到设计要求定型以后的修剪,每次把新长的枝叶全部剪去,保持设计规格形态。

3、绿篱的病虫防治

山子甲绿篱,常有木虱、潜叶蛾和白粉病为害,福建茶有木 、介壳虫、白粉病为害,黄心梅较抗病虫害,偶有木虱。以上虫病,用常规的杀虫剂速扑杀等和杀菌剂、多托布津、多菌灵等除治均能达效。

(三)绿化树木的管理

园林绿化中,树木种植面积并不是最大,但其所占的绿化空间最大,草地、鲜花、灌木、乔木合理搭配,体现了立体绿化的效果。创造了良好的小气候和优美的环境。另外,许多灌木树种植后可以通过修剪造型,亭亭屹立在草地和景点中,甚至可产生立体动感。

1、肥水管理

乔木树型高大,根系发达,根深幅广,种植时需要开正方形0、8-1、0立方米的大穴,填上肥沃客土高于平地30厘米才种植。在施肥方面,用肥种类以复合肥为主,N、P、K的比例1-3年的幼年树是5:3:2;三年以上的大树是3:2:1。施肥的次数,植后三年内,每年的春、夏、秋初各施一次,每次用复合肥1-2kg,小树少施,大树多施。施肥的方法是:小树结合松土施液肥,大树在冠幅内地面均匀开穴干施,三年以上高大的乔木原则上可不施肥。

2、树型管理

绿化林木,通过艺术设计,认真管理,使之有稀有密,有型有款,座落有置,是绿化成功的关键之一。乔木要求树干笔直挺拔,不要过早拔掉种植时的固定拴护杆,以免引起树杆弯曲。成年大树及时锯掉不规则的树枝,灌木要求整齐有形有序,树形是树木不断生长和通过人工不断修剪而成,可修剪成园球型、方型、扇型、磨菇型、抽象图案、线条、柱桩、椎桩等。不管乔木灌木要及时清除枯枝落叶,对大王椰、假槟榔等观茎树,要保证树干笔直干净,叶鞘大、干枯后不易自然脱落,要人工及时清除。

3、树木的病虫防治

绿化树木主要的虫害有天牛、木虱、潜叶蛾、潜叶虎、介壳虫、金龟子等。近年来在乔木灌木中木虱为害较严重,其次是介壳虫,采用常规杀虫剂、速扑杀、介特灵等均能达到防治效果。除了药物防治外,栽培上要经常清理枯枝落叶,保持清洁,同时要排除渍水,必要时修剪后喷药。

(四)花卉的管理

鲜花是绿化中不可缺少的项目,目的是观赏其颜色鲜艳,形态各异的花朵,花卉有草本木本和藤本之分,有些品种一生(一个生长周期)只开一次花,有些一年才开一次花,不同的花卉品种开花季节和花期长短各不相同。为实现一年四季,鲜花盛开,除了科学搭配不同品种种植外,抓好管理是关键。

1、 地栽花卉的管理

地栽较多的是美人蕉、黄花草、多色花和桃、梅、杏花、桂花、含笑以及炮仗花,金银花等,在栽培上要求土地肥沃疏松,通透性好,保水保肥力强。肥水管理,前期肥水充足,以N养料为主,结合施用P、K肥料,中期N、P、K结合,花前控肥控水,促进花芽分化,开花后补施P、K、N肥,可延长开花期。松土除草培土每月一次浅松表土,除去杂草,结合施肥。草本花卉,多施液肥,木本花卉,雨季可开小穴干施。植株高大的地栽花木,不能露根,适当培土,可防止倒覆。修剪覆盖,在生长中要及时剪去干枯的枝叶,另外在夏秋季节进行地表覆盖(剪下的台湾草),可保湿防旱和抑制杂草生长。病虫防治,每月打一次杀虫药,在修剪后或台风瀑雨前后喷一次杀菌剂,均有防治效果。

2、盆栽花卉的管理

盆栽花卉在园林绿化中主要指盆栽时花和盆栽阴生植物二大类,盆栽花卉是经过二个阶段培育而成,第一个阶段是在花圃进行培育,第二个阶段是装盆后生长到具有观赏价植或开花前后,摆放到室外广场(花坛)、绿化景点中,以及亭台楼阁甚至室内的办公室、会议室、厅堂、阳台。花圃培育盆栽花卉,首先选择各类各种时花和阴生植物,进行整地播种或扦插,(在阴棚沙池无性繁殖),幼苗期加强肥水病虫的管理,然后准备规格合适的陶瓷、塑料花盆,装上事先拌好的配方花泥,盆底漏水眼压上瓦片,装量八成,最后种上幼苗,分类摆放加强管理,长大或开花前后放至摆放点。

4、绿化监督检查管理制度

为了更好对工业园绿化的工作进行监督检查,保证小区的绿化能得到更好的管理及保护,让小区的园林绿化更加优美,给业主营造一个园林式、花园式的工作环境,让业主工作更加舒适、自然,特制订本制度;

1)由管理处保安队长、保洁班长经常对小区的各区域进行巡查,发现有植物死亡或损坏一定要及时通知绿化主管,并填写《绿化监督检查记录表》,保证景华工业小区的绿化完好率达99%。

2)监督绿化工是否按规定对小区的绿化进行施肥、浇灌、杀虫、修剪等作业,保证小区的绿化不生虫、不缺肥、不缺水、不乱长等现象。

3)如发现小区绿化出现以上不良现象,立即通知绿化主管进行养护、培植等工作。

4)每月由保洁班长定期对XX工业小区各区域的绿化进行巡查,并填写《绿化每月检查记录表》。

5)如发现有人乱踏花草或破坏植物,一定要进行阻止,保证小区的绿化能得到有效的保护,给花草一生良好的生长环境,也给业主一个自然的环境。

6)每月由相关人员进行检查,保证各项工作能更好进行。

四、物业管理服务管理方案的实施

1、设想

企业的竞争由“产品质量、安全的环境、洁净环境”决定的,尤其是在洁净的环境与工作环境改善方面越来越重要,而“安全、放心、人性化”的物业管理服务已经得到当今社会及企业的普遍关注社会话题,因此引入工业园的物业管理服务已经是势在必行了。

物业物业管理服务于工业园的功能性价值主要体现于前三个层次,而附加性价值依托于后三个层次。全方位、系统化、层次化、多元化的综合服务是我们的工作方向。因此本公司除了向工业园提供一般的保安、日常保洁以外,还可以提供绿化养护服务。

2、物业管理服务关键在于不断的值守、整理整顿与清洁维护

公司将不断的加强对全体保安、保洁进行岗位职责和环境卫生意识培养与培训,尤其是抓紧对新进来的保安、保洁培训,并使之掌握运用正常值守和保洁管理的方法和技巧,“安全优于一切”、“卫生服务质量第一”是贯穿于每天的工作之中,靠的是责任、认真、负责。

3、物业管理服务管理方案实施步骤

⑴与工业园交流、沟通直至签约;

⑵招聘并培训保安、保洁(5天);

⑶购置服装及保安装备、保洁用品,对保安、保洁进行适应性见习上岗训练;

⑷按照工业园作息时长进行适应性上岗考察;

⑸上岗15天后再培训考察(试用期2个月);

⑹向工业园汇报保安、保洁管理工作;

⑺与工业园再交流、进行改善对策。

4、保安、保洁人员配置、分工与职责

(1)保安人员配置:2人(男)、;保洁人员配置:1人(男)

(2)分工:1、保安周一~周五每天2人同时上班,每天晚上常住工场。周六、周日轮休;

(3)洁周一~周日上班,周六休息绿化实行按时、按季进行施工、维护与管理,人员由公司适时安排。

物业管理服务有限公司保洁质量标准

一、正门、广场

1、绿化带、花草盆:无垃圾、无脏杂物,花草叶无枯萎和明显积尘,花草盆侧面及槽边无污迹、无积尘、无积水和异味,花草修剪整齐,摆放美观。

2、所管区域道路和地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无表苔。  

3、阶梯:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

4、扶手:无污迹、无水迹。

5、墙面:无污迹、无乱张贴物。

6、门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7、指示牌(包括大厦招牌):无污迹、无积尘、

8、消防栓:无污迹、无积尘。

9、出入口栏杆:无污物、无阻塞。

二、洗手间

1、地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

2、墙面:无污迹、无乱张贴物。

3、天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4、光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

5、窗户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

6、镜台:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7、洗手盆:表面光洁、无污迹。

8、镜面:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

9、排气口:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

10、尿槽:表面光洁、无尿迹、无污迹、无水锈迹、无烟头、无杂物、无异味。

11、厕座:厕盖及厕体内外表面光洁,其内无尿迹、无污迹、无水锈迹、无阻塞。

12、厕纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

13、手纸箱:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

14、门户:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

15、地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。

三、茶水间

1、地面:无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物。

2、墙面:无污迹、无乱张贴物。

3、天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4、光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

5、洗手盆:无污迹、无茶叶及杂物。

6、垃圾桶:垃圾不可超过桶盖。

7、地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。

四、电梯及走廊

1、地面:无脚印、无污迹、无水泥迹、无口香糖胶迹、无积水、无堆放杂物、无垃圾。

2.天花:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

3.光管罩:无污迹、无积尘、无蜘蛛网、无霉迹。

4、墙面:无污迹、无乱张贴物。

5.铜牌:无污迹、无积尘、无铜油迹。

6.水牌及指示牌:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

7.门户(管井门、隔烟门、厕所门):无污迹、无积尘、无乱张贴物。

8.垃圾桶:桶体光洁无污迹、无痰迹;烟灰缸盖上无烟头、杂物;桶内垃圾不得超过桶口。

9.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

五、露台(包括天台、平台、阳台)

1.消防栓:无污迹、无积尘、无乱张贴物。

2.地漏及水沟:无污物积聚、无堵塞。

3.地面:无堆放杂物、无垃圾、无污迹。

六、垃圾房 无堆积垃圾。垃圾做到日产日清。做好垃圾袋装化,将所有垃圾集中堆放在堆放点,做到合理、卫生、四周无散放垃圾。可做废品回收的垃圾,要另行放置。垃圾间保持清洁、无异味,经常喷洒药水,防止发生虫害。 

七、消杀 无蝇、少蚊、少虫。

八、灭鼠、灭蟑螂。

学习|物业管理品质督导体系的建立与执行

物业管理品质督导体系的建立与执行

众所周知,物业管理企业为顾客提供的产品主要是服务,且服务产品区别于传统意义上有形产品的最主要特性是:产品的生产过程即产品的实现和交付过程。因此,要确保服务质量满足要求,控制服务过程的质量是关键。

如何有效监控物业管理服务提供的一系列过程,确保最终的服务质量能满足顾客、相关法律法规及合同等的要求,并达成顾客满意,这在实际操作中,是大部分物业管理企业都面临的难题。本人结合七年物业管理企业的品质管理工作实践,物业管理企业要达成上述目标,全面掌控物业管理服务的各项过程质量,必须建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系并有效运行。

学习|物业管理品质督导体系的建立与执行

一、物业管理企业品质督导体系的建立首先应重点关注过程方法的应用

通过利用资源和实施管理,将输入化为输出的一组活动,可以视为一个过程。系统地识别并管理所采用的过程及过程的相互作用,称之为“过程方法”。过程方法的优点是由于基于每个过程考虑其具体的要求,所以资源的投入、管理的方式和要求、测量方式和改进活动都能相互有机地结合并做出恰当的考虑与安排,从而可以有效地使用资源,降低成本。

而系统地识别和管理物业服务活动中所应用的过程,特别是识别过程之间的相互作用,可以掌握与物业管理服务实现有关的全部过程,特别是服务中的关键过程,清楚这些服务实现过程之间的内在关系及相互接口,并通过建立品质督导体系来控制过程的质量,提高过程的效率,才可高效地提供令顾客满意的服务。应用过程方法,物业管理企业应采取下列活动:

(一)为了使企业提供的物业管理服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求,高效地运用过程方法,需系统地识别与物业管理服务有关的所有过程

学习|物业管理品质督导体系的建立与执行

物业管理服务过程决定服务的质量。

为了确保顾客提供的物业服务质量满足顾客、相关法律法规及合同等的要求,必须有效地控制各项过程。因而识别过程,特别是系统性地识别与物业管理服务提供有关的所有过程,了就是全面考虑物业管理服务实现的所有过程及其相互关联,可以使企业采取有效的方法对这些过程进行管理和监控。如:物业的接管验收、物业管理方案和制度的制定、客户管理服务(业户档案管理、业户报修维修处理、业户投诉处理等)、房屋建筑及附属设备设施的维修养护管理服务、安全保卫服务(车辆进出及停放管理、消防管理等)、环境保洁与绿化美化管理(清洁服务、绿化服务、消杀服务等)、社区文化活动管理、给经营服务等常规性的物业管理服务过程。

(二)对已识别的物业管理服务过程进行策划,明确物业管理各项过程的职责和权限,确保过程实现所需的资源配备充足并组织实施。

识别出物业管理服务各项过程之后,应确保每个过程实现所需的人员、基础设施及环境等资源的配备是充分的,并确定每一个过程的具体管理者,企业可以指定某一个人为“过程所有者”并规定其在过程实现中的职能和职责,其内容包括:确保负责的过程及其相互作用的实施、维护和改进等责任。

例如:指定环境主管为清洁、绿化和消杀服务过程的所有者,由其负责对物业管理区域范围内清洁、绿化和消杀服务过程进行监督和管理,其中包括对人员的培训、确保服务过程实现所需工具、设备、标识及耗用材料等资源的配备,对清洁、绿化和消杀服务作业内容、作业频次、作业标准等进行规定,并对如何监控清洁、绿化和消杀过程的方法进行设计等。

(三)对物业管理服务过程的实施及业绩进行监控,并对监控的结果进行分析,识别过程改进的机会并付诸实施

根据物业管理服务过程的性质和复杂程度,尤其对于关键过程的实施情况,应进行监控。对过程的监控方法有多种,一个服务过程的有效性可以用是副产品符合其输出来监控,或用服务质量是否符合顾客要求来监控。一个服务过程的效率则可以用其使用的资源来测量。

总之,对服务过程的监控主要是取决于过程的目标是否已经实现。在对服务过程的实施或来绩进行监控时,需要考虑的典型因素包括:服务质量与顾客、想法法律法规及合同要求的符合性;顾客对物业管理服务的满意度;服务的及时性;服务过程中各种资源的消耗情况等。通过对影响服务过程能力的因素进行监测和测量,对监控的过程运行数据进行统计分析,找到过程结果未成要求或过程效率偏低以及过程能力持续改进的有效方法,并将改进付诸实施,不断提高过程运行的业绩。

二、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的建立

物业管理的产品是服务,服务质量的评判具有很强的主观性,在一定的环境和道德前提下,顾客根据自身的需要或期望,对服务质量的评价会存在差异。因此,要确保服务质量满足要求,并具一致性,实现对服务质量及顾客满意程度进行监控,需建立一套行之有效的立体化、多维度品质督导体系,包括品质管理部组织实施覆盖各部门、管理处的一级考评(如包括每月进行一次的月度考评、长假前专项安全检查、每年进行一次的内部审核和管理评审);服务提供部门对部门内容各项服务过程的实现情况进行二级考评(每半月进行一次部门自检);第三方审核单位实施的外部考评。

(一)品质管理部门组织实施覆盖各部门、管理处的一级考评

由企业内部品质管理部门组织审核员依据各部门、管理处的过程和活动内容编制《过程及服务质量监控表》,对各部门、管理处实施月度考评、各长假(如五一、国庆和春节)前的专项安全检查、每年一次全面内部审核和管理评审,对服务提供过程及服务质量进行立体、全方位的考评。

考评的方法可以采用多种:如询问、观察、检阅资料、内部顾客体验、与服务人员共同实施服务过程、抽样访问顾客等,重点监控以下影响过程及服务质量的要素:是否及时响应业户的要求;是否在指定的时长内完成业主户要求的服务;提供服务的人员是否具备相应的知识和技能;服务设备安置地点的安全性和便利性;服务人员的礼貌礼仪(包括着装、语气、尊重、周到和友善等);与业户有效的沟通和交流;服务质量的一致性;提供服务过程中所使用的材料、设备和工具的可靠性;服务的价格和收费;企业经营过程中的诚信和声誉等。

对于考评中发现的紧急问题立即通报责任部门解决,一般性问题于考评完成后的一个工作日内进行汇总通报,并要求责任部门针对存在的问题进行原因分析和纠正预防措施的制定,由品质管理部门负责验证问题的整改及纠正预防措施的实施效果。将所有考评过程中发现的问题均计入部门月度绩效考核成绩,作为企业绩效管理体系的基础数据输入。

(二)服务提供部门对部门内部各项服务过程的实现情况进行二级考评

品质管理部门组织实施的一级考评是各部门、管理处过程和服务质量的抽样考评,因此,要实现对服务过程及服务质量全方位的监控,完善企业自我持续改进机制,要求服务提供部门应组织部门内审员至少每半个月对本部门涉及物业管理服务过程和活动的实施情况进行一次二级考评,部门二级考评的内容以及考评的编制可以参与品质管理部门一级考评的内容,但应更为详尽。

部门二级考评的目的是及时发现各项过程运行中存在的问题,并进行自查自纠。部门自查中发现的问题由部门自行组织整改和关闭,公司品质管理部门对部门二级考评的组织实施进行指导和监督,以保证二级考评能真正起到及时发现问题、及时解决问题的作用。部门二级考评中发现的问题可不计入部门月度绩效,以鼓励部门勇于暴露存在的问题、正视存在的问题,并进行举一反三,起到防微杜渐的作用。但部门二级考评发现问题应计入部门员工的个人绩效,这样,促进员工在岗位工作中不断地改进,增强执行力,提高服务质量。同时对于部门二级考评中发现问题未按要求完成整改的情况,由公司品质管理部门计入部门月度绩效考核成绩。

(三)第三方(认证机构或顾客)实施外部考评

企业质量管理体系若已通过外部认证,则认证公司将每年对企业的体系运行情况进行一次监督审核。另外,企业也可以根据实际情况,聘请认证机构或顾客方(如开发商、业户等)对企业所提供物业管理服务过程及服务质量进行考评,目的是通过第三方的考评,验证企业各项过程和活动运行的结果,客观地评估公司管理体系运行的质量,找出管理服务过程中的优势和薄弱环节,对薄弱环节进行补强,对优势进行持续改进,以促进物业管理服务质量的持续稳步提升。对于第三方实施外部考评中发现的问题,在计入部门月度绩效成绩时,其权重可以是一级考评中发现问题的1.5部。

学习|物业管理品质督导体系的建立与执行

三、物业管理企业立体化、多维度品质督导体系的有效执行

物业管理企业立体化、多维度品质督导体系建立后,要确保体系的有效执行,必须做好以下几项工作:

(一)企业全员品质管理意识的宣传和品质督导体系理论的导入

人是管理活动的主体,也是管理活动的客体,人的积极性、主观能动性、创造性的充分发挥,人的素质的全面发展和提高,是有效管理的基本前提。企业的质量管理是通过内部各职能各层次人员参与服务实现过程及支持过程来实施的,过程的有效性取决于各级人员的意识、能力和主动精神。随着物业管理市场竞争的加剧,全员主动参与品质管理则更为重要。

因此,应让企业每位员工都清楚其自身的职责、权限和相互关系,了解其工作的目标、内容以及达到目标的要求、方法,理解其所负责过程的结果对整个服务质量的贡献和影响,使其以主人翁的责任感去解决各类问题,并根据各自的目标监测评估自身工作的业绩,从中找到差距以进行改进。

(二)企业立体化、多维工品质督导体系执行队伍的建设及培养

企业管理层、品质管理部全体人员及各部门、管理处组长以上员工为立体化、多维度品质督导体系执行的主要执行队伍,这些人员应接受质量管理体系标准知识、内部审核知识、物业管理相关行业法律法规知识以及企业内部质量管理体系文件以及立体化、多维度品质督导体系等知识的培训,全面掌握物业管理各项服务过程及作业标准,并具备良好的管理和沟通技巧,且能在执行考评过程中,做到客观、公平和公正的评价每个过程和服务。同时,在企业内部倡导全员皆品质管理员的理念,使每位员工均有能力对其负责的过程及服务进行自检和改进。

(三)利用组织推行的其他管理工具的运用,来确保立体化、多维度品质督导体系的执行效果

企业可以利用绩效管理系统的运用,通过将第三方考评和品质管理部门组织的一级考评结果计入部门的月度绩效成绩,将服务提供部门自身组织的二级考评结果计入员工的月度绩效考核成绩,通过绩效管理系统和品质督导体系的运行相结合,做到奖罚分明,确保品质督导体系有效执行。

(四)建立持续改进计划,每半年对品质督导体系的执行情况进行一次分析和改进

企业应收集品质督导体系运行过程中相关数据资料,可以每半年组织公司管理人员对已建立并正在实施的品质督导体系的执行情况进行统计分析,找出品质督导体系存在的问题及需改进的方面,并组织各级人员共同研讨,对品质督导体系实施优化设计和改进。

综上所述,物业管理企业实施质量管理,除了建立文件化的质量管理体系文件外,关键还是要导入和建立立体化、多维度品质督导体系,并在日常管理服务中有效推进执行,才能确保持续为顾客提供满意的服务。

一个80后做物业的自述:对不起,我们做不好中国的物业管理!

一个80后的物业人!

我们中大多数人可能学历不高,早早地走上社会。但是,当大部分同龄人在学校里谈恋爱、看电影、逛街、化妆、寻找诗和远方的时候,我们已经在门岗上、在设备房里、在地下室中、电梯井道里,淌着汗水与泪水,开始为生活打拼。

当我接触到物业行业,我热爱它,不但是因为想有一番作为的炽热之心,还因为我们将社区打造的越来越好,服务好业主时的自豪和成就感。

我们整日在小区中穿梭,日行至少2万步,进机房、下地坑,与孤独做朋友,晚上当业主酣睡时,我们在站岗巡逻,平时还要提高自身文化素质和技能,为的是提高社区服务品质!

一个80后做物业的自述:对不起,我们做不好中国的物业管理!

我们尽心尽力为业户服务,你们始终是不满意,甚至恶言相向。大部分的女孩子不会喜欢一个没有节假日的物业人,亲戚朋友也不喜欢一个整日忙的和总理似的却拿着最基本的工资的人。这是一份女人当男人使,男人当牲口使,还吃力不讨好的工作。

可是大家都好像忘了,正因为我们牺牲了假期,没有时长陪伴家人,才使得大家的生活环境质量不断提高,安全更加有保障;也正是物业人的汗水和付出才使得大家的房屋在保值的同时不断增值!

不要问我们为什么服务不到位,我们提供的是质价相符的服务,收您2块钱的物业费,您却要享受十块钱的英式管家服务,我们只能苦笑,因为我们不能保证能做到那样的服务,但是绝对对得起手里拿的工资!

一个80后做物业的自述:对不起,我们做不好中国的物业管理!

干我们这行经常面临两难境地——

1、小区没装门禁时,大家觉得不安全,会有陌生人进出;装上门禁时,不带门禁卡,亲戚来要登记,嫌麻烦。

2、小区没有电动车充电桩时,大家埋怨物业说管理不到位,电动车上楼危险;小区装上后大家又都不去停放,嫌麻烦,嫌要交电费,怕被丢等等。

3、总有业主把自己家的鞋架子摆在过道,显摆是吧?物业劝阻无效,大家沟通后无法达成一致,结果一楼道全是鞋架子,一上那层楼,那个味啊!真是够了!

4、装修的时候,业主非要砸掉承重墙,也不听劝,结果吃了罚单还说物业说的不够严重,那怎么说才算严重?另一个业主听了不砸承重墙,弄一个内嵌式衣柜,结果和邻居家再也不用走大门了,两个业主最后找物业赔偿!

5、有一次有一台用了十几年的老电梯坏了,告诉业主大会要申请公共维修基金,更换电梯,就是不同意,凑合着用吧!但是这样的电梯一旦出事故,我们物业人又要背一定的黑锅,你说我们冤枉不冤枉?

一个80后做物业的自述:对不起,我们做不好中国的物业管理!

你可能永远体会不到,电话24小时开机,半夜睡的真香时,一个电话,你就得马上赶往现场?

你可能永远体会不到,即使没有假期拿的收入比工厂小妹还低,操的心比国家总统还多!

你可能永远体会不到,一个人答应带自己的孩子去旅游一直却无法兑现自己诺言的无奈与酸楚!

物业人不断的有人离开了我们,有的是离开了这个行业,有的是永远离开了我们,为什么?物业出事全社会盯着我们,但是从来没有想过他们工作量有多大,一个人收入多少?这个行业有多么的危险?还要应付这个检查那个检查,一个不到位就是罚罚罚……

一个80后做物业的自述:对不起,我们做不好中国的物业管理!

政策的高压、工作量的巨大、舆论的压力、微薄的收入造成了什么?

如果相关部门再不考虑物业人的民生问题,而只是一味的推脱应付?

如果相关媒体仍然一味的报道物业负能量,对物业好人好事视而不见?

如果业主仍然一味的追求服务到位,却不见物业人的艰辛和付出?

如果社会仍然理解不了我们,那么,我们只能说:对不起,我们尽心了,努力了,我们做不好中国的物业管理,我们下辈子也不会再做物业人了!

业主用“酬金制”管理物业

华商报讯(记者 陈思存 摄影 陈团结)6月28日上午,随着心晴雅苑小区业委会成员、监委会成员最后一轮答辩打分,该小区历时半月的业委会选聘物业落下帷幕。

邀请6家 4家进入竞聘环节

心晴雅苑小区业委会主任周洪斌说,该小区有4栋楼236户,2003年交房,2004年入住。2011年8月小区业委会成立,2012年3月,业委会通过竞聘选聘了一家物业公司,今年合同将到期。

对此,业委会成员和监事会成员、以及各楼楼长、业主代表日前商议,采用第一届遴选模式,让有资质甚至资质更高的企业参与新物业的竞聘。他们以邀标方式邀请了6家物业公司(包含现在物业公司),但进入竞聘环节的只有4家。

3轮打分总分最高者中标

心晴雅苑小区业委会副主任李建华说,从6月12日起,该小区业主大会以书面征求意见形式召开,考虑到很多业主不在本小区居住和无法现场进行投票,小区业委会以纸质版、电子版形式将业主大会的相关议题发送到业主手里和各楼楼长微信群中,并采取当场投票、委托投票、电子投票三种方式进行。截至6月28日共收到表决票230张、弃权票4张。

对于此次遴选物业公司,李建华表示,小区业委会监事会成员、各楼长代表以及碑林区物业办、林雁社区及辖区派出所组成的监察组,全程监督,最终,通过业主打分、经济标分、技术标分总分最高的一家物业公司胜出。

遴选更注重实战型企业

“小区水电等出现突发情况,如何支援?”小区业主把住宅当办公用房和库房如何管理?”6月28日上午10时,在心晴雅苑小区遴选物业公司技术标分答辩环节,面对评审组人员的提问,一家外地物业公司答辩人,给出了一系列解决办法。

但对评审人员进一步询问,物业工作人员从哪里来,如何解决物业管理中安保人员和保洁人员年龄较大的问题,这家外地物业公司答辩人,没有给出答案。

另外一家本地物业公司负责人,面对同样问题表示,将协调周边其他小区物业人员,及时到场救援。此外,该负责人关于节俭办物业的答复,让评审组成员很感兴趣。

用“酬金制”管理物业公司

“业主把物业费交了,但物业费中物业公司真正给小区使用了多少,物业公司称保不住本,是一本糊涂账。”周洪斌说,比如说小区道路维护不到位,让物业公司修补,但对方称需要动用大修基金,而一些公共设施维护不到位、不及时,也导致设施设备使用寿命锐减。

她介绍,此次经业主大会审议并通过的《选聘物业服务企业方案》,就是要与新聘的物业公司签订“酬金制”服务合同,业主所缴纳的物业费存在业委会和物业公司共管账户,物业费的收支情况清晰体现。

她表示,按照业委会与新聘物业签订的合同,物业公司每年提前申报下一年度的物业费使用方案,实际支出按照每月决算表由业委会审核后支出,并定期在小区内进行公示。对物业公司,按物业费实际收费额的6%-12%给予计提管理费,物业费其余费用全部投入小区物业管理服务。小区里面设施设备维修费用用了多少,哪些部位进行了修缮等等,业主一目了然。

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

中航物业即墨科技孵化器项目在即墨机关事务管理局领导的关心和大力支持下,项目本着“我们多努力,让您更满意”的服务宗旨,努力认真的去完成好本职工作。

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

为全面保障科创中心大楼内供配电设备设施各项性能,保证各用电系统能够正常运行,消除供配电系统存在的安全隐患,计划2018年度5月份(维护保养计划每年两次5月份、10月份)对室内设备进行维护保养,经过完成前期一系列准备工作(入 制定维修保养项目及内容;备品、备件计划;具体实施维修保养的时长;预计费用),工程部工作人员与2018年4月29日展开对科创中心供配电系统的维护保养:

1.维保前清点工具,工程主管分配工作任务,并由配电室工作人员宣读《供配电系统安全操作规程》和工作票。

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

2.停电,按照:断开联络柜隔离→低压隔离开关→补偿柜隔离开关→高压断路器→高压隔离,步骤进行操作,并悬挂禁止合闸标识牌。停电后柴油发电机自动切换正常。

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

停电前填写工作票

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

正在断开高压隔离

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

悬挂禁止合闸标识牌

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

柴油发电机自动切换正常

3.验电与放点,使用高压验电棒检查变压器进线端是否有电,使用验电笔检测低压柜是否还有余电;确保正常后,对补偿柜电容进行放电,确保安全后方可进行维保工作。

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

使用高压验电棒对变压器验电

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

使用接地杆对电容放电

4.开始展开维护保养工作,严格按照科创中心体系文件中供配电系统维护保养规范,对高压柜、变压器、低压柜以及抽屉柜进行保养:

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

检查高压母线和绝缘瓷瓶,扭紧螺栓、清除灰尘,检查母线有无变形,有无放电烧黑痕迹,对有锈蚀的螺栓必须立

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

检查电容有无胀鼓现象,检查是否漏油、检查有无飞孤痕迹

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

检查处理作业完后用吸尘器清洁柜内灰尘保持洁净

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

处理桥架异响

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

全面清理变压器内灰尘

5.保养完成后收拾工具并清点

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

关闭电柜门

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

下午16:00,检查无误后进行送电

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

高压柜送电

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

低压柜送电

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

送电后柴油发电机自动停止运行

中航物业管理有限公司青岛分公司科创中心项目工程部供电系统保养

供电系统再次正常运行

在此,2018年度5月份配电系统保养已全面完成,我们不是百分百完美,但是我们始终在坚持,在努力,在尽自己百分百的心力恪尽职责!物业维修工作是一项没有终点的工作,看似平凡且重复琐碎,实则任重而道远。我们用心工作,我们用情中航,愿您多些理解与支持