「物业管理」新形势下品质服务的着力点

物业管理在我国大陆已走过近40年历程,经历了从无到有,从小到大,从粗放式管理到精细化管理的过程。物业管理服务内容也从对物的管理过渡到对人的服务,不断迭代更新。而随着我国经济的稳定快速增长,人民生活水平的不断提高,业主对居住环境的要求也不断变化,从追求安全卫生,到追求便利舒适等。基于对我国社会发展主要矛盾的深刻理解,党和国家提出,“永远把人民对美好生活的向往作为奋斗目标!”在这个过程中,物业服务企业给业主提供美好生活的着力点在那些方面呢?

搭建沟通平台,精准对接业主需求

「物业管理」新形势下品质服务的着力点

有效沟通是提升服务品质,维持业主与物业服务企业之间良好关系的重要途径。良好的沟通在物业服务中起着至关重要的作用,缺少沟通犹如闭门造车。因此,企业与业主应建立多途径的沟通渠道,持续不断收集和了解业主的真实需求,迅速做出有针对性的提升。

2016年11月,笔者在担任阳光新业项目经理时,有约200名业主认为物业费较高,要求降价,否则就拒缴物业费。针对以上情况,2017年初,公司调整了内部管理模式,由传统的管理模式调整为专属服务团队的管理模式,充分发挥了员工的主观能动性,并且严格坚持各项工作流程标准化、服务专业化的要求。与此同时,项目还成立了“单元专属服务团队”,走访每一户业主,并通过业主QQ群、单元微信群、业主开放日、晨送晚迎、小区活动等方式方法不断收集业主的需求,了解到业主对物业管理服务的真实意见:一是质价不相符;二是业主对企业所做的事不了解,只看到有人在打扫卫生和门岗有秩序维护员。

此后,物业服务中心开始改变过去的工作方式。在满足业主需求的同时,宣传服务中心的工作,在服务中注重人性化的管理和服务。例如,业主晾晒大件衣物不方便,就在天台安装晾衣场,天气变了及时提醒业主,建立共享书屋、美化园区等。全员时刻以家人的心态服务于业主,努力营造安全、和谐、便利的居家环境。

通过项目管理中心一年的努力,拒缴物业费的业主纷纷缴清了所欠物业费,特别是在2017年12月,项目57%的业主一次性预缴了2018年全年的物业费。当年的业主满意度也提升到了96%,使小区获评“物业管理文明服务窗口”“成都市优秀管理住宅小区”。

此外,为节能降耗,物业服务中心投入设施设备管理云系统对小区所有设备进行实时监控管理,从而减少人员繁重的巡逻工作,且能对设备运行进行监控管理和数据分析,及时起到预警作用。

夯实内功、创新服务,打造亲情文化

「物业管理」新形势下品质服务的着力点

在市场经济条件下,服务质量的好与坏将是决定物业服务企业生存和发展与否的根本因素。企业必须最大限度地为业主提供标准化、专业化、人性化、现代化的服务。现在,很多企业选择将秩序维护、设施设备维护、环境维护、绿化维护等各单项服务工作,进行选择性外包,交由专业公司进行打理,改变以往企业事无巨细、面面俱到、苦活脏活累活全包的状态。物业服务企业依据外包合同明确质量标准,周期性地对外包区域进行检查,发现不足制定整改措施并进行有效验证,每月对其工作进行月度考核和评估。此时,物业服务企业需要做好角色和职能的转变。

事实告诉我们,墨守成规只会走向灭亡。只有不断创新服务,才能在激烈的市场竞争中,保持强大的战斗力。如今,引入现代化的管理设备和技术已成为现代服务业的标配。物业服务企业也概莫能外。例如:小区门禁改为指纹及面部识别,增加了业主的居住安全感;小区智能安防的使用就让秩序维护员的巡逻被监控值班室所代替,等等。通过这些创新服务,不仅提升了物业服务的效率,大大地降低了企业的人力成本,提升了业主的满意度。

常说“业主是我们的衣食父母”,作为物业人,是否在服务过程中真正把业主当成自己的家人对待呢?笔者认为,要做好品质服务,提升服务质量,物业服务企业应当大力倡导“亲情”文化,让业主感受到“我们就是他的朋友,甚至就是他的家人”。认识每一个业主、了解每一户的情况,给予业主家人般的尊重,提供家人般的帮助,营造家人文化。当然,这不是一朝一夕的事,是通过家人般的贴心服务,点点滴滴,日积月累培养起来的。

个性化服务,延伸经营范围

「物业管理」新形势下品质服务的着力点

不难发现,在追求“美好生活”的新形势下,物业服务企业的着力点在于:一是持续提升服务能力,满足业主不断增长的需求;二是延伸经营,满足业主居家生活需要,提高企业生存能力。

从现阶段来看,我国住宅物业管理行业依然是微利行业,并且在今后较长一段时长内保持该状态,企业的生存空间受到严重挤压。为此,企业应当通过延伸经营范围实现新的经济增长点。主要体现在物业服务企业充分整合现有资源,实现园区“互联网+物业”,深入开展多种经营。例如:为开发商做设计咨询业务、房屋租售、代收快递、保洁、接送孩子、照顾老人、宠物寄养、装修、搬家等。心系业主生活需求,不断提升满足业主个性化需求的能力。为业主打造居家生活便利环境,拉近业主与企业之间的距离,增强相互的信任,赢得业主口碑和经济效益,构建美好居家生活经济生态圈。

值得重视的是,随着社会信用体系建设的完善,物业服务企业信守市场经济的诚信准则将变得尤为重要。2018年3月,住建部发文通知废止物业服务企业资质后,物业管理服务市场和企业竞争都将被重构,将会出现更多的企业来抢夺市场,管理和服务无法满足业主需求的企业将会逐渐萎缩甚至死亡,物业服务企业将回归到市场经营的本质——诚信经营。

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