物业公司转型升级 时长才是真正的战场

家住北京龙湖长楹天街的吴女士最近发现,小区的智能门岗机增加了许多新的功能,原本门岗访客出入、物品外出、代收快递和暂存物品都需要保安手写登记,现在只需电子照相扫描即可,整个过程仅需数秒。

龙湖物业从7月开始,逐步对所有社区的智能门岗机软硬件进行升级,除了增加门岗服务项目之外,最直接的效果,就是为业主节约了时长。

罗振宇在他的跨年演讲《时长的朋友》中说道:“在时长的战场上,有两门生意会特别值钱。要么帮用户省时长,要么帮他们把时长浪费再美好的事物上。”

物业作为最贴近人们居家生活的行业,当仁不让的占据了时长战场的优势,从报事报修到物业咨询,从饭后散步到参与社区活动,从饮食起居到友邻互动,业主把8小时以外的时长放在了园区里。

物业公司转型升级的风口浪尖,谁能够为业主赢得时长,并带领他们浪费美好,谁就能在市场中抢占先机。

突发事件时长至上

7月29日下午,重庆突降暴雨,龙湖物业集成指挥中心的BI大屏上出现告警,位于重庆江北区的龙湖半山华府项目的车库出现少量积水,工作人员通过手机端收到提醒并根据系统提示第一时长赶至积水点,整个过程不足十分钟。

物业公司转型升级 时长才是真正的战场

BI分析大屏的告警信息来自于RBA设备运行远程监控系统的传感器探测到的信息。RBA系统就相当于园区设施设备的“贴身管家”,一旦设备运行数据超过预警值,会秒级自动告警,同步通过集成指挥中心发送至工程队员的手机员工APP或微信,生成工单。目前RBA的监测范围覆盖供配电、发电机、消防、电梯、给水、排水、设备房环境、计量及小区环境九大类18重设备系统。

举个例子,通过RBA,坐在龙湖物业位于重庆的集成指挥中心,可以实时调取位于北京的龙湖唐宁one小区的3号楼2号电梯此时运行到第几层、上行或下行、开门还是关门。再结合FM设施设备管理系统中每个设备的健康运行记录,这部电梯以往出现过哪些故障,检修情况如何都一目了然。

据统计,FM和RBA系统上线后,早在业主报事前,系统就可将70%的问题通过自查发现和处理,进行预防性维护,业主为园区设施设备的报事报修所耗费的时长精力急剧减少。

共享服务分享时长

在共享经济时代,各行各业都在提升资源的利用率,在需求端不断为用户提供更快捷高效的服务。有着严格作业标准的400全国统一客服热线对于金融及通讯业并不陌生,但物业公司开通400热线,目前行业内只有长城、碧桂园、万科尝试在做。

目前,龙湖物业集成指挥中心下设的呼叫中心,有近百位人工坐席,提供7*24小时服务。当业主拨通4007-080-080热线的那一刻,话务后台会自动判断业主的“来电动机”,第一时长“弹窗”出业主信息,近期报事等联系事项,缴费情况,业主所在园区通知等,便于客服人员提供针对性回复,有效提升一次接待成功率,最大限度地免去业主的沟通成本。目前龙湖物业400热线一次性接通率达97.18%,接听满意度高达99.68%。400语音导航系统还为像门岗放行、代收包裹这种高频次、低难度的服务接入自助语音,超过40%的电话通过自动语音就全部解决。

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此外,集成指挥中心有强大的知识库,覆盖龙湖物业所在的30个地区的城市信息,就像一本容纳海量信息的电子版黄页,提供8万个知识点、2000个常见词汇的知识模糊查询,热点搜索在线一次解答率超过65%。面对业主对社区周围的美食、洗衣、电影院、交通等信息的问询,甚至孩子去哪儿上幼儿园,什么时候招生,都可以第一时长提供答案。

集成与共享,让业主的沟通时长与成本显著降低。除了400报事之外,业主APP报事更是动动“指尖”或语音留言就能解决。通过业主APP提交的报事,也经由集成指挥中心派单至员工APP。此外,业主可以使用千丁APP智能门禁进出园区、查看社区公告、缴纳物业费、水费、电费等生活费用。

看见美好

时长会雕刻我们的人生,我们使用时长的方式就是我们塑造自己的方式。龙湖在科技物业的投入与创新将业主从生活的琐碎和烦恼中解放出来,但在为业主创造美好的过程中,却总是“不把时长当回事儿”。

龙湖有句口号:“回家就是一场穿越花园的旅行。”龙湖的五维景观堪称社区园林的美学样本,但要营造出这种极具诗意的园林氛围,一花一木一草都需经过精心策划。为让业主在任何时候都能看到最美的景观。

任玉洁是龙湖·滟澜山的景观工程师,为了选一棵树,爬遍一座山这样的事常有。为了选择一株让人震撼的大乔木,在周末跑到辽北的山里“号苗”,周六一早出发,周日晚上才能回家。而传说中的“360度”选景定位,就是吊车将大树高高吊起,然后一点点的旋转,工程师就在树下,选择一处最佳的角度,定位,种下。

对于已入住的社区,龙湖物业日复一日对于绿植、花卉进行精心养护,极大程度缓解社区老化,常葆青春靓丽容颜。

为了使井盖更加醒目,也让业主的居家环境更加美观安全,龙湖睿城、郦江等社区工作人员在对井盖进行安全检查的基础上,还将哆啦A梦、海贼王、植物大战僵尸、唐老鸭、猫和老鼠等等请到了井盖上,为社区增加了不少童趣。

物业公司转型升级 时长才是真正的战场

秋天落叶季,龙湖的保洁员会对落叶进行选择性扫除,将刚落下的银杏树叶扫成星星、月亮、一颗心等各种各样的形状,保留在小区道路或草坪上。

就像一位龙湖业主曾说,“虽然经常走在龙湖的园林里,却总能发现不一样的风景。”

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感受美好

细心的龙湖业主会发现,除了现有应用的千丁APP和400电话外,从今年2月份开始,龙湖物业的管家开始主动联系自己了解需求,提供尽可能的服务。

今年开始,为给业主提供更好的社区体验,龙湖悄然启动“管家模式”。龙湖物业将现有的管理人员团队进行了重新整编以及扩充,为业主匹配物业服务管家。

管家模式的核心即是把管家从办公室解放至园区,直接走到业主身边,成为业主的家人,业主有任何需求都可以第一时长找到管家。

物业公司转型升级 时长才是真正的战场

重庆半山华府有一位业主在自己的微博上公开了其写给龙湖物业的信,信中讲到,因为半夜区域统一停电,她作为一名哺乳期的妈妈不能及时为孩子储存冻奶。她给管家一个电话,管家就在凌晨三点赶到了业主家,取走了冻奶存在自家的冰箱内。

杭州龙湖滟澜山管家查小花,经常主动上门到社区老年人家中,与他们聊天解闷,提供些力所能及的帮助,更重要的是,亲自示范教会他们使用千丁打开门禁、报事、缴费等。现在,社区里很多老年人都成了手机控,甚至还学会了从千丁购买水果蔬菜。

这样的事情在龙湖物业并不是个例,除了解决报修、邻里打扰等等常规事务之外,在遇到装修、娱乐甚至家政、保姆、月嫂、教育等需求时,都会直接找到管家,然后安心坐等服务上门。管家越来越像个家人,了解业主的家庭结构、饮食起居和行为习惯,真正帮助业主管好家,让业主生活便捷、省心。

有一首诗叫《我想和你虚度时光》,低头看鱼、在落日下散步、坐在走廊发呆都成为美好而有品质的生活的一部分,它代表了轻松、愉悦、自由自在这些来自人们心中最本真的对于生活的向往。罗振宇说:“努力的价值,是成为美好的一部分。”用科技创新优化业主时长,用服务升级为业主带来美好的生活体验,龙湖物业所有的努力,不仅是让自己变得更好,而是让整个世界变得更好。

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