致物业:业主不是敌人,不要“吃东家的饭砸东家的锅”

物业服务企业不作为,乱收费,与业主权责不清、发生矛盾纠纷的现象在国内相当普遍。以服务为本的物业企业,只有处理好与业主的关系,被业主接受,才能促进物业公司的健康发展及小区的和谐发展

致物业:业主不是敌人,不要“吃东家的饭砸东家的锅”

一:明确定位,把握原则

部分物业从业人员还存在认识上的误区:认为物业公司与业主之间是管理者与被管理者的关系。这些错误认识导致物业工作脱离了服务的本质。其实,物业服务企业受托对物业实施管理,主要是为业主和使用人提供服务,物业服务合同一经签订,双方就是平等的合同关系,应依照合同和相关法律各自享有权利、履行义务,并没有主次之分。

因此在处理物业公司与业主之间关系时,要着眼于双方是平等的民事主体,要以相关的法律、法规和各种合同关系的约定为基本准绳来分清双方责权,并以实事求是的态度,充分采用人性化、灵活性的方式处理具体问题。

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二:端正心态,高度负责

物业管理人员属于社会服务人员,虽然有时物业管理人员需要履行管理职责,但服务是物业管理的根本属性。因此,要处理好物业公司与业主之间的关系,首先要以诚相待,用良好的服务态度拉近与业主之间的距离。当业主提出正当要求但又超越物业服务范围时,这说明我们提供的服务还存在瑕疵,应该立即纠正,如果因条件或人力限制难以满足需求,应向业主坦诚交待不能解决的原因。要通过沟通取得业主的谅解和信任,并做到于细微之处感化业主,让业主充分感受到你的善意、诚挚。第二,要有积极进取、永不言败的良好心态。在实际工作中,物业管理人员肯定会遇到麻烦,甚至是个别业主提出的无理要求,感到委屈、困难而打退堂鼓,往往于事无补,倒不如以积极的态度去面对,终究会找到解决问题的办法。第三,要充分理解,高度负责。由于文化、知识等差异,业主可能会对物业管理规定或服务不理解,提出一些不正当要求,作为物业管理人员,不论业主反映的问题对与错、大与小、都必须以高度负责的态度来处理。

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:有效沟通,化解矛盾

在实际工作中发生的矛盾纠纷,很大程度上是源于缺乏有效沟通。物业从业人员服务意识不强,沟通能力欠佳,将导致业主对物业服务的认同度不高。物业管理人员掌握一定的沟通技能,无疑会使与业主的交往变得更顺畅,将许多可能发生的问题与矛盾消灭于未然。成功有效的沟通,在于充分把握沟通对象的特点,因人而异,采用不同的沟通技巧,才能达到理想的效果。下面推荐四种沟通技巧:

(一)把“正确”留给业主。

(二)规范用语。

(三)主动倾听,及时反馈

(四)丰富业务知识,提高业务技能。

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依法行事,宣传到位

物业管理遇到的问题十分复杂,涉及到的法律问题非常广泛,整个物业管理过程中,时时刻刻离不开法律、法规。如何签订物业服务合同,如何制定规章制度,如何处理对内对外关系,如何开发物业管理中的服务项目,如何收取各种费用,安全保卫中遇到的问题怎样解决,这些问题应当以我国的法律、法规为根据做出正确回答。作为物业管理企业的工作人员,应该学习相关法律、法规,如《物业管理条例》、《城市房地产管理法》、《劳动法》、《民法》、《合同法》、《物权法》等,遇到问题时一定要有法律观念,处理问题时要以法律、法规为依据。只有这样,签订的合同才有效力,制定的规章制度才能实施,处理问题才会恰当。

个别业主对于自身权益的了解不够清楚,认为只要交了物业管理费,什么事情都要物业公司来负责。究其原因,是业主并不了解物业管理,需要宣传到位。

致物业:业主不是敌人,不要“吃东家的饭砸东家的锅”

认真走访,良性互动

在实际工作中,作为物业管理人员经常会去业主家中走访处理问题。走访时,既要讲究实际,又要讲究艺术,才能实现良性互动,达到最佳效果。

总之,物业公司与业主之间建立的是一种长期的合作关系,物业公司不是凌驾于业主之上的“管理者”,也不能不负责任地推诿敷衍。只有摆正位置,在实际工作中,通过不断强化自身建设和规范自己日常经营管理行为,提高人员素质,坚持诚信、敬业和可持续发展的原则,坚持全面规范的质量管理,切实按照专业化、市场化、人性化原则,不断提升物业服务品质,才能赢得业主的理解、认同和支持,才能成功处理物业公司与业主之间的关系,才能促进社区的和谐建设。

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