物业与业主纠纷不断 “怪圈式”矛盾如何破解?

“买房一阵子,物业服务一辈子。”不知不觉中,物业管理已成为我们生活的一部分,物业被称为业主的“大管家”,遇到停水停电、卫生问题、车位被占等情况,业主首先想到的是找物业。对此,物业也时常抱怨,有些物件儿是业主自己使用不当受损的,有些问题是业主自己造成的……本该和睦共处的物业和业主,却因业主拖欠物业费物业公司管理水平低、服务不到位等原因相互埋怨,发生纠纷冲突,甚至剑拔弩张。

近日,记者走访了市内部分小区了解到,业主对物业服务的不满意主要集中在住宅区的安全责任落实不够,服务不到位,电梯维修不及时,装修管理混乱、乱搭乱建、开发建设遗留问题等。而物业对业主的抱怨主要是业主不按时缴纳物业费、不爱护公共卫生和绿化、不爱惜公共基础设施等。因为这些问题,物业与业主之间矛盾扯不清。这种“怪圈式”矛盾如何破解?在物业管理服务中,物业与业主各自应尽哪些职责,应履行哪些义务,相关管理部门又该如何介入?针对这些问题,记者进行了采访。

□王婷 本报记者 程桂英

物业服务企业

部分业主不缴物业费物业公司运营举步维艰

连日来,记者在走访炳草岗、仁和、西区等地的小区时发现,一些小区的物业公司与业主之间存在许多矛盾,有的物业公司退出了物业服务项目,有的物业公司还在艰难维持。

仁和一小区物业公司相关负责人说,一直以来,该小区的物业服务费是每户每月0.5元∕平方米。尽管收费低,但还是有部分业主以各种理由不交物业费,物业公司运营举步维艰。该负责人表示,物业公司收取的物业费,除了要支付物业服务人员工资,还要支付小区共用部位的水电费、电梯设备的日常维护费、年检费、消防水泵维护费、小区共用设施的日常维修材料费、化粪池清理费、绿化养护费、小区共用设备运行能耗费等,算下来每个月所剩无几,有时甚至入不敷出。而现在水电费、人工工资都涨价了,物业费却一直没有上涨。

据介绍,根据相关规定,物业费涨价要经小区2/3以上的业主同意通过后方可执行,而业主一听到涨价就反对,物业公司运营起来十分困难。另外,部分业主享受了服务,却长期不缴物业费,给其他业主带来不好的影响,损害了其他缴纳物业费的业主利益。长此以往,物业公司不断亏损,服务质量随之下降,业主又以服务质量下降为由拒绝缴纳物业费,导致恶性循环,形成“怪圈式”矛盾。

炳草岗某小区物业公司相关负责人说,物业服务合同到期后,因未接到业委会要求其撤出的通知,物业公司本着对小区业主负责的态度,在大部分业主未缴纳物业费的情况下,继续为小区提供物业服务,同时还与电梯维保单位签订了电梯维保合同,对电梯、消防设施等进行维护。如今,电梯损坏严重,需动用维修资金,物业公司多次向业委会反映,业委会却未作出任何回应,导致电梯出现停运的现象。因小区电梯停运、环境大不如前,业主对物业公司意见很大,要求其退出小区管理。但因业委会自身原因,无人接管小区,无法就相关资料进行移交。经辖区街办、社区多次协调,物业公司一直值守岗位。

位于市中心的一新建小区,因为业主认为购房时房价太高、房屋质量不好、周围噪音扰民、业主乱搭乱建等原因,200多户业主有近60%的业主不缴物业费,近两年时长,业主已欠物业费40余万元,物业公司仍艰难维持。

“现在小区物业服务困难重重,有些服务本来已做得很贴心了,但始终有业主不满意。”采访中,多名物业公司负责人叫苦不迭,他们表示,在一些老旧小区、经济适用房小区、安置房小区,物业服务更艰难,一些业主要求很高,认为自己缴了物业费,任何事都可以找物业公司,有的业主甚至连饲养的宠物不见了,也要求物业公司负责。对于业主的这些要求,物业公司感到十分头痛。

业主

物业公司只管收钱管理不到位服务质量低

“我们缴了物业费,却没有享受到相应服务。”一提起物业,一小区业主刘先生就满肚子牢骚。他说,刚开始物业公司提供的服务还行,后来就越来越差,小区车辆乱停乱放、业主乱搭乱建,物业公司置之不理;一些公用地方电灯成了“长眠灯”,绿化用水任由他人洗车,植被损坏也不及时补种,业主向物业公司反映,也没有得到有效改善。特别是晚上,门岗经常无人值守,发生紧急情况时无法得到及时处理和解决。

“物业公司有些工作人员的素质太差了,完全没有服务意识,态度恶劣,说不上两句话还要吼人。”小区业主肖先生说,物业公司是拿钱不办事,合同上签订的内容,他们真正履行的很少。

“有些小区有物管就像没物管一样,哪个还愿意缴物管费。”炳草岗一位姓陈的业主对记者说,物业公司本该为业主服务,但一些物业公司不仅没为业主服好务,还与业主对立起来。陈先生还说,有些物业公司动不动就让业主付钱,小区物业收入开支情况也不向业主公布,业主逐渐失去对物业公司的信任,有些业主为维护自己的权益,要求更换物业公司。

房管部门

双方应加强沟通业主应理性维权

为规范物业服务,国务院出台了《物业管理条例》。四川省第十一届人民代表大会常务委员会第二十九次会议于2012年3月29日通过了《四川省物业管理条例》,自2012年7月1日施行。

“物业公司与业主之间是服务与被服务的关系,无论何时,双方都应加强沟通,相互理解,这样才能营造和谐的物业服务关系。”市房管局相关负责人说,物业服务企业属劳动密集型企业,物业服务从业人员的整体素质还有待提高,由于前期房地产开发企业重开发建设,轻物业服务,政府政策、法律法规不完善等原因,业主花钱买服务的消费意识不强,客观上导致了物业服务公司和业主之间纠纷不断。要化解双方的纠纷,还需要双方正确看待问题,加强沟通和理解。

该负责人认为,物业纠纷有多方面原因,不能完全归咎于物业公司,也不能完全责怪业主。“业主花钱聘请物业公司的目的是为自己服务,而部分物业公司不能正确定位,认为自己是管理者而不是服务者,将自己凌驾于业主之上,这是很明显的错误认识。”该负责人表示,有些物业纠纷问题是开发商遗留下来的,有些物业纠纷是物业公司自身运作不良造成的,这些问题解决不好,业主们往往就会使出杀手锏——拒绝缴纳物业费,但这并不能有效解决问题,只会导致双方利益受损。既然物业与业主之间是服务与被服务的关系,那么物业公司应找准自己的位置,提升业务素质,提高服务质量。业主们应多体谅物业公司,同时也要有合理的维权意识,积极利用正当途径维护自身的合法权益。相关政府部门应加强管理,出台相关政策,强化市场监管力度,用法律手段减少甚至杜绝物业纠纷的发生。

针对我市目前物业服务市场情况,市房管局加大了监管力度,按照《四川省物业服务企业信用信息管理办法》,对物业服务企业信用管理实行信用记分制度。物业服务企业及其执(从)业人员信用基础分值总分为100分,按记分标准类别予以相应加分、减分。记分周期为12个月,从当年度的1月1日起计算,每12个月滚动一次。信用记分低于80分的企业主要负责人及其执(从)业人员,住房城乡建设主管部门或行业协会将对其进行相关法规和信用知识再教育培训。低于70分的企业进入市场参与招投标,信用权重分为0分。信用记分低于60分的企业,将被限制参与招投标和比选活动。不符合法定资质条件的,将报资质颁发行政主管部门依法对其资质降级或注销。

同时,为做好取消物业服务企业资质的后续管理工作,根据《住房城乡建设部办公厅关于做好取消物业服务企业资质核定相关工作的通知》(建办房〔2017〕75号)精神,房管部门还对物管小区加强物业服务行业事中事后监管,制定随机抽查事项清单,建立健全“双随机”抽查机制,合理确定抽查的比例和频次,对发现的违法违规行为,依法依规加大惩处力度;加快推进物业服务行业信用体系建设,建立信用信息共享平台,定期向社会公布物业服务企业信用情况,建立守信联合激励和失信联合惩戒机制,构建以信用为核心的物业服务市场监管体制。发现问题及时要求物业服务企业限期整改,通过物业服务企业信用信息平台,将有关部门对物业服务企业和从业人员的处罚决定、不良行为记录和履行合同情况记入信用档案,并及时公布。

下一步,房管部门还将建立完善物业服务承接查验制度,指导监督物业服务企业与业主依法做好物业共用部位、共用设施设备的查验和交接工作,厘清各方主体之间的权利义务关系,减少开发建设遗留问题,确保物业服务项目交接平稳顺利;建立健全物业服务标准和服务规范,规范物业服务合同行为,明确物业服务企业责任边界,引导物业服务企业增强服务意识,创新服务理念,提升服务品质。通过宣传教育,转变业主思想观念,增强其自律和物业消费意识。

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注