记北京如莲物业服务有限公司经理史立君

物业经理,你们的维修人员怎么回事?说好给我修马桶,怎么人来看一眼,就走了?”某日凌晨一点多,北京如莲物业服务有限公司经理史立君接到了一名业主的电话,说话的人是醉酒状态,前言不搭后语,怎么也说不清楚事情的原委。史立君只好打电话给值班维修工。

原来,喝醉了的业主误把水池说成了马桶,维修工现场查看后需要返回更换工具。史立君打电话询问的功夫,维修工已经重新回到业主家了。一场误会扰了史立君的美梦,但他不气不恼,第二天还专程询问业主水池是否维修好,对工作人员的服务是否满意等等。这反倒让当事业主有点难为情,连忙道歉。

为什么业主的电话能直接打到史立君那里呢?原来,这是一个面向整个社区的工作监督电话,所有的业主都可以打电话给史立君,反映物业管理情况和服务水平。用史立君的话来说,“只有敞开门真心为业主服务,共同建设‘家园梦’,才能换来业主的认可与信任。”

900户居民的24小时“大管家”

史立君所在的北京如莲物业服务有限公司负责密云区御东园小区的物业管理工作。小区内6栋居民楼,123293.33平方米的管理面积范围内的保安、保洁、公共设施维修管理等工作,都是他眼中全心全意为居民服务的抓手。与其用经理自居,不如称史立君为社区“大管家”。他用亲情化服务为理念,树立起密云区物业管理行业的标杆形象。

2014年,由史立君带队的如莲物业公司正式入驻御东园小区,这是密云区一处新建小区,接手900户居民的物业管理工作。对于之前没有任何从业经验的史立君来说,是机遇,也是挑战。“在密云,物业管理起步晚,规范化程度低,没有优秀的管理经验可借鉴,几乎所有的管理细则都需要自己去摸索。”史立君告诉记者,为了做好御东园小区的物业管理工作,他认真研读《北京市物业管理条例》,带头整理树立科学严谨的管理理念。

起初,根据实际情况,史立君制定了“不先考虑收费如何,只考虑如何更好的服务,让业主满意”的工作计划,引导业主树立“花钱买服务”的消费意识。“我坚信,只有要求职工从小事做起,注重细节,为业主办实事、办真事,才能拉近与业主之间的距离。”史立君说,他要求所有的入职员工承诺每月必须为业主做十件好事。好事无标准,大到拾金不昧,小到搀扶老人,培养职工自觉为业主办实事、做好事的意识。

同时,史立君主张深化岗位职责和工作制度,推出了一套高标准的服务细则。他规定,物业公司推行7×24小时工作制度,六个岗位不停休,做到电话时刻有人接,电梯时刻有人管,治安时刻有人查,设备时刻有人修。史立君更是公开了自己的电话号码,24小时接受业主的监督。这样的管理服务让御东园小区物业管理工作深得业主信赖。据统计,该小区的物业费收取率高达99.5%,几乎所有的业主都会主动缴纳物业费。

倡导人文关爱 坚持“社区家园梦”

在史立君看来,社区就是一个大家园。他心里浓浓的“家园梦”就是“家庭和谐,邻里和睦,治安有保障,管理有秩序。”在史立君的规划中,物业和业主之间应该是友好的,是相互理解与信任的。

几年来,史立君在物业管理服务中十分重视人文关爱。在业主资料统计时,他会叮嘱工作人员询问业主家庭成员职业。每年的教师节,凡是退休及在职的教师,都会收到一份来自物业公司的礼物和祝福——一箱精品仙桃,寓意“桃李满天下”。一位退休老教师业主曾感慨说:“当了一辈子的老师,也退休多年,没想到回归社区后,在教师节还能收到礼物和祝福。”

此外,史立君还关注业主家的婚丧嫁娶和乔迁搬家,但凡社区内有居民家中结婚、搬家,史立君都要求工作人员送去鲜花和祝福,并安排保安协调车辆出入,协助业主做好相关事宜。

“这些工作看起来很琐碎,却很容易拉近与业主之间的关系,让业主感受到我们的服务宗旨是‘业主至上’。” 史立君说,“物业和业主的关系应该是和谐的,相互促进的,最终都是为了共同的和谐家园而努力。”

关注行业发展 积极参政议政

几年来,史立君的服务理念不仅慢慢渗透到每一位物业职工心里,更让“全心全意为业主服务”不再仅仅是一句口号,而是每位职工的行动力。

“但做好自己是远远不够的。”在史立君心里,还有对物业行业发展的憧憬与期望。担任密云区第二届人大代表的他,除了做好本职工作外,还每月定期与辖区选民见面,开展座谈,了解和征集各方面的意见和建议,积极参政议政。

而作为密云区物业行业中唯一一名人大代表,史立君从物业管理行业发展的角度,连续两年上交提案,建议结合密云区住宅小区的实际情况,全面深入细致地修订密云区《关于加强住宅小区物业管理工作的意见(试行)》,完善明确物业企业及与住宅小区息息相关的各单位、各部门的责任义务,并认真执行,为依法依规提供有力的支撑。同时加强对与住宅小区息息相关的各单位、各部门职责的考核,特别是对物业企业服务的质量督查,逐步提升物业人员的服务意识。

“行业的发展需要法律、法规和相关制度的规范,也需要从业者的自律与良心。”史立君告诉记者,他常常与很多同行在一起探讨发展方向和理念,希望在彼此相互的借鉴和鼓励中,促进密云区整个物业行业的和谐发展。

□本报记者 王路曼 文/摄

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