当物业管家遇上阿米巴

当物业管家遇上阿米巴

作者:徐海明

物业管家是基础物业综合管理者与客户需求解决方案提供者的综合体。目前,越来越多的物业管理企业正在进行组织变革,而物业管家模式是一线组织变革调整的方向之一,如万科的睿管家,碧桂园的凤凰管家,中奥到家的管家服务等。而新型物业管家相对于传统物业客服人员,到底“新”在哪里?新物业管理并不是换身燕尾管家服,继续干着收物业费的活,而是基础物业综合管理者与客户需求解约方案提供者的综合体。首先,基础物业综合管理者。在物业管理专业细分条件下,物业管家是物业管理企业和业主在现场的管理代表,并不直接从事保安、保洁、绿化及维修等操作工作,而是作为各类专业的组织者、协调者、督导者,是企业派驻现场的物业管理“质检员”。从提升项目物业管理品质角度出发,对各专业服务品质进行检查,提出品质优化提升建议,并及时组织协调相关专业资源予以实施。其次,也是更重要的是,物业管家作为客户需求解决方案提供者, 应在保证好基础物业服务品质的基础上,成为客户需求的发掘者,解决方案的提出者,专业资源的组织者。作为客户需求的第一触点,物业管家应及时了解客户需求,甚至主动挖掘客户需求,并予以积极响应,提出解决方案,并组织内外部专业资源满足客户需求。如万科物业将服务产品落地作为睿管家三大重要职责之一。综上,物业管家是物业管理企业从传统的基础物业操作向物业服务品质管理转型、从现场物业管理向社区经营转型成功的关键与执行主体

物业管家是阿米巴在物业管理企业落地的组织基础,阿米巴是物业管家成功的机制保障。阿米巴经营是一种经营方法,也是一种组织形态,是日本经营之圣稻盛和夫独创的经营模式。基于“人心为本”的经营哲学和精细的部门独立核算管理,将企业划分为“小阿米巴”, “小阿米巴”作为一个独立的核算单位与利润实现中心,既可以是企业、部门、小组,也可以是员工个人。通过量化分权,每个小阿米巴自行制订计划,独立核算,通过这种做法,让第一线的员工都能成为经营主角,每个员工都像老板一样,一切围绕”如何为企业降低成本、提升效益“,主动参与经营,进而实现”全员参与经营”,打造积极主动的组织集体,依靠全体智慧和努力实现企业的持续发展。

目前,长城物业等部分物业管理企业正在推行阿米巴经营模式,且成果显著。物业管家与阿米巴模式相互支撑与促进。物业管家模式下,每个物业管家都是小阿米巴,特别是面对客户创新服务需求时,要求具备成本意识,主动从经营角度出发,提出具有一定经营效益的解决方案并组织落实,在满足客服需求的同时实现经营效益最大化。同时,阿米巴经营模式为物业管家提供配套的管理机制。该模式下,物业管理企业对每个物业管家(即小阿米巴)赋予一定的权限,保障物业管家对日常业务的自主经营权限,同时配套针对每个物业管家的奖惩机制,极大地激发物业管家创新经营积极性,通过提升每个小阿米巴业绩,实现企业整体效益最大化。

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