看似简单 其实不简单——物业服务领头羊

物业从业人员更需要具备各方面的综合知识。按以下下物业服务技巧去做,定做好一名物业项目经理

看似简单 其实不简单——物业服务领头羊

诚信守诺。

认认真真遵守和履行物业服务合同,做到言行一致、重质量、守诚信。有人说,诚信不仅是一种品行,更是一种责任和品牌,还是一种资源,也是物业企业的发展之路。为了确保业主满意,公司还坚持每季度进行一次顾客满意度调查,及时、准确地了解业主的满意程度,重点关注顾客的不满意信息,对症下药,持续改进,不断提高了顾客的满意度。

急人所急

应多站在业主的立场上想一想,把热情服务、贴心服务与主动服务、及时服务结合起来,做到急业主之所急,想业主之所想,切实帮助他们解决实际需要,从而拉近与业主的距离。事实上,有些业主的需求往往是火烧眉毛的急事,不管是找到一线员工,还是小区管理员,或是公司任何一个员工,都必须提供及时、便利、高效、经济、便民的服务。及时受理业主各种投诉或需求;面对面地直接及时地了解业主的需求;主动把事情想在前、做在前,把矛盾和问题化解在萌芽状态。

看似简单 其实不简单——物业服务领头羊

务实求细

物业服务千头万绪,其服务质量往往看得见、摸得着、闻得到,来不得半点虚假。因此,物业服务无小事,无论是秩序维护员、环境维护员、维修工程人员都要尽职尽责,细心做好每一个环节的工作。或许有些事情,在物业服务企业看来是小事,但对于某个具体的业主来说,可能就是大事和急事。所以,我们不论是一线服务人员还是后方工作人员,都要强化服务意识,加强责任心,做到精细管理,细微服务,建立一整套以业主为关注焦点的规范内部管理运作的服务质量标准体系和工作流程,并做到先想先做,任劳任怨,勤能补拙,以保证服务工作的及时性和质量。

群策群力。

物业企业专业复杂,岗位较多,人员分散,要想达到顾客满意,需要调动所有员工的积极性,各展其长,各尽其能,群策群力,做好自己的事,看好每一个阵地。其实,物业企业的盛衰转换,关键在有没有团队精神。假如一个企业人心涣散,其发展必不长久。

看似简单 其实不简单——物业服务领头羊

能言巧语

因为,物业服务整天与人打交道,不仅要学会做,而且要学会说,经常就有关事项与人沟通。实际上,无论男人与女人都喜欢听好话,一些表扬与赞美的话,会使业主产生心理上的一种共鸣和满足感。同时,我们要一边学习相关知识,一边向业主宣传物业服务理念与知识,以换取广大业主的理解和支持。当遇到业主时,应主动热情地打招呼,而且要简明扼要、言简意赅,而不能不理不睬,笨嘴笨舌,或语无伦次,罗罗嗦嗦。主动热情地打招呼,会像春风拂柳、柳丝轻荡一般,给业主以十分的好感;而不理不睬或笨嘴笨舌,好言一句三冬暖,恶语一言六月寒。我们每一个员工的笑脸、每一个秩序维护员的手势、每一个维修工的礼貌问候,都将成为化解矛盾的润滑剂,解决问题的添加剂,增加友谊的粘合剂,进而为我们的物业服务插上翅膀,获取业主对我们更高的满意度。

温馨提示

温馨提示是以人为本理念在物业服务中的具体运用,是一种十分具有人性化和充满人情味的超值服务,是物业服务上的理念创新和价值创造。温馨提示,在时机上要重点把握季节转换、重大事项出台、节假日等,在内容上要重点把握防火、防盗、防寒、防暑等,在形式上要重点把握以书面提示为主,在对象上要重点把握一般针对广大业主群而不是某个业主。温馨提示是拉近业主距离的一种好形式,也是与业主之间多一些融洽、多一些沟通、多一些理解。

专业要专

物业服务看似简单,因为没有很特别的技术要求,人们误认为没有专业性要求。其实,现代物业管理不同于传统的巡巡扫扫、站岗放哨和修修补补,而是一门专业,牵涉的法律知识面广,各有各的要求,要求具备现代综合知识、社会经验和专业技能。仅保洁就分为日常保洁、镜面处理、抛光打蜡、石材翻新、保洁开荒等项目。保安员不仅要学会巡逻发现应急事项,还要学会擒拿格斗处理问题,不仅要求具备保安知识,还要掌握电工知识、消防知识以及治安条例等法律法规知识。尤其是维修工是物业管理企业的基本技术力量,应钻研相关的维修技术,学会电脑,成为本行业的行家、专家,不光会做还得会讲解个中原理。

安全第一

安全是当代社会文明和进步的重要标志,关系着千家万户业主的安危,牵动着广大业主的心,也成为广大业主的首选诉求和物管企业的最大挑战。讲安全,重点是消防安全,尤其是防火、防盗;难点是防止保安漏岗、睡觉和监守自盗;热点是业主借安全无保而闹,包括拒交物业服务费等。因此,作为物管企业要十分关注社区安全,坚持一手抓效益,一手抓安全,以安全保效益,以效益促安全,不能顾此失彼。要正确处理好安全与稳定的关系、检查与整改的关系、偶然与必然的关系、突击与持久的关系、硬件与软件的关系,努力关注业主对安全的诉求,保一方平安。

拴心留人。

物业服务是劳动密集型企业,劳务人员中外来工多、农民工多、文化水平低的多,特别是他们没有接受过系统的职业道德教育和技能培训,难以形成义利结合、以企业为家的职业道德观,所以,流动性特别大,说走就走。物业企业应下力气针对这些特点,开展职业道德教育、入司教育、忠诚企业的教育等,努力做好拴心留人的工作。包括:第一,如实的介绍公司的情况,选准适合企业需要的人;第二,认真开展敬业、爱业、创业教育,引导他们忠于职守,忠诚企业,安心企业;第三,努力为他们创造良好的工作、生活及成材环境,实行环境留人;第四,积极开展思想政治工作和谈心活动,实行感情留人。

看似简单 其实不简单——物业服务领头羊

先礼后兵。

物业服务面对千家万户,形形色色的人都有,讲礼的与不讲礼的同在,思想品德高尚的和低下的并存,这是我们不能选择的。其中,收费是物业管理最敏感的一个话题,而服务收费又是物业企业的生存根本,对于一些业主以各种理由拒绝物业收费,我们首先要主动检讨自己工作中的不足,坚持耐心说服解释。但是,当我们依约提供了质价相符的服务后,对于仍不交物业服务费的业主,我们就不能一味退让,而应该先礼后兵,该出手时就出手。首先是采取主动协商的策略来解决;其次是通过发律师函,甚至停水停电来解决;再次是对于无理取闹、恶意拒交物业服务费的,该打管司的就打官司,直至达到追回物业服务费之目的。

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