「专访」中洲物业副总——王健先生,和你探讨深圳物业的那些事儿

导读:2016年开设会员专访环节以来,CIH发展中心已走访过Savills、路劲物业、宏德科技等一批优秀企业。9月17日,CIH发展中心有幸专访到深圳市中洲物业管理有限公司副总经理、深圳分公司总经理、深圳市物业管理协会副会长、英国特许房屋经理学会(CIH)特许会员王健先生,讲一讲深圳物业的那些事儿。

「专访」中洲物业副总——王健先生,和你探讨深圳物业的那些事儿

中洲物业管理有限公司副总经理、深圳分公司总经理王健先生

「专访」中洲物业副总——王健先生,和你探讨深圳物业的那些事儿

中洲物业管理有限公司副总经理、深圳分公司总经理王健先生

20世纪80年代初,随着我国改革开放的国策实施,市场经济的产物之——物业管理才由香港引入。深圳是公认的中国物业管理的发源地,在我国物业管理的进程中,创造了无数个第1,时至今日,深圳的物业管理在国内仍然是高水准的,其管理概念和实践经验仍然值得效仿和推广。带着疑问和好奇,王健先生为我们讲述深圳物业管理发展的前生今世。


30年风雨,行业初具规模,但仍需持续改进,稳步发展

CIH发展中心:您在深圳这么多年,作为物业管理发展的见证者之一,能否简要谈谈这30年来深圳物业管理行业的发展历程?

王健:深圳物业管理行业这三十年是经历了“摸着石头过河”的艰难岁月,经过不断探索和实践,如今已初具规模。

物业管理最早在中国内地起于1981年3月,以深圳市物业管理公司成立并接管深圳市东湖丽苑小区为标志。成立之初,既没有法律条文的规范,没有可供借鉴的管理模式,也没有规范的收费标准……

1993年,中国内地第一部与物业管理有关的地方性法规《深圳经济特区住宅区物业管理条例》颁布实施,这意味着深圳物业管理行业终于“有法可依”。这几年来,《物业管理条例》、《物业承接查验办法》等法规相继出台,给予物管行业更多的法律保障,但行业本身运作的规范性,以及业主越来越强的维权意识引发的与物管的冲突,仍旧是巨大的挑战。

深圳物业管理行业发展至今,已经覆盖了住宅小区、办公楼、商场、医院、学校、工业区等多种物业类型,是人民群众日常生活中不可分割的一部分,关乎民生与社会的和谐稳定。行业内部的竞争也日趋激烈,各大物业管理企业均不断开拓新的经营领域、注入新的管理模式、拓宽服务范围。

三十年来,深圳的物业管理经历了风风雨雨。今时今日,仍然面临着劳动密集、人才短缺、费用收缴难、盈利模式单一等多方面的挑战,但我们也应看到在各方面的快速进步,而这些也是物业管理行业持续改进、稳步发展的希望之光。

“理想很丰满,现实很骨感”——社区O2O,落地是关键

CIH发展中心:这几年兴起的社区O2O不断被行业推向风口浪尖,对于深圳在这一块的尝试,您作为深圳市物业管理协会的副会长,如何看待?

王健:深圳的物业人在开拓、创新方面的精神不落后于深圳这个城市中的其它科技企业,在利用新技术创新社区增值服务方面一直走在全国同行的前列。早在2012年长城物业就推出了长城的3G时代,提出数字化社区服务,当时在业内反响强烈。那时还没有O2O概念,但长城物业的这一创举应该算是开创了行业先河。现在万科物业、彩生活物业、招商局物业、金地物业、长城物业、华侨城物业等多家物业企业都通过自建或与第三方专业供应商合作的方式在参与探索社区O2O的商业模式。

虽然目前有多家物业企业登陆港股市场,但其社区O2O方面的业务开展情况并没有想像中美好。均处中“理想很丰满,现实很骨感”的尴尬阶段。分析综合因素,主要是我们把“社区与O2O”错误的关联到了一起,我们目前看到现有的比较成功的O2O商业模式,其主旨都是对线下某个具体行业的改造,通常采用两种方式:

  1. 一是通过互联网带动的产业升级,向用户提供商户信息、撮合交易、在线预订/支付、消费点评,最终形成闭环;

  2. 二是为商家在原有的服务场景外拓展新的服务场景、降低成本、提升服务效率,把蛋糕做大。

但不可能直接用O2O改造产业的方式来改造社区,因为社区根本不是一个行业。其特殊之处在于并非致力于解决某种需求,而是致力于完善一个生活场景,这个大场景下又不定时产生N多小场景,它要解决的是复合性的需求。

解决单一的需求是相对容易的,可以针对性的完善,甚至根本性的颠覆。但复合性需求的解决难度就倍数级增加了,因为场景是明确的,但是需求是在一个集合范围内随机发生。对于需求的整理和判断,其难度并不亚于解决,这也是众多社区O2O平台无法良性运营的根本原因。

既然社区O2O是为了完善生活场景,解决复合性需求,那社区O2O需要做到让用户的社区生活更简单,所以一个社区O2O的产品需要解决的三个问题:

  1. 在社区内,用户可能产生的需求是多样化的,也存在一定共性。产品需要划定出在社区这个场景下的需求集合并做好归集,按照日常工作、生活需要为用户提供清晰简单并且区别于BAT等互联网巨头的需求入口;

  2. 即使能确定用户需求的集合,个体用户的实际需求也是存在个性化的。社区O2O产品就需要利用好自己与业主/用户的关系,尽可能刻画出产品人格特征,做出有温度、有知心度的产品;

  3. 产品需要建立用户需求池,定期去整理、提炼不断发生变化的需求,与物业合作整合线上资源/线下基础服务,构建社区生态平台。

我们看到在这波社区O2O的风口中,大多数企业忽略了上述问题在现实中如何落地,都是直接在公司的白板上把社区O2O的闭环画完整,将重心放在做平台上,然后整合周边或线上其他资源。抛开有没有公司从一开始就有做平台的能力不谈,这其实恰恰忽略事物的发展规律。别管多大的公司,品牌积累的一切可能仅仅是鸡肋。因为场景变化了,原来的资源可能会成为包袱。大家应该记住:平台是要从品牌开始,品牌是从小到大培育。

需求、技术、平台强强联合

CIH发展中心:看来社区O2O的落实绝非一日之功。那么,中洲物业在这一块的尝试,都做了哪些努力?这其中遇到的困难和问题又是什么?

王健:中洲物业已经着手打造智能化“中洲智慧社区”,用O2O形式实现基础服务全生命周期覆盖,从销售阶段、入伙阶段、装修阶段、居住阶段、离开阶段入手,立足业主的需求,打造人性化的服务平台。

在这过程里,如何满足业主的多样化需求是困难之一,这需要进行有效的用户画像分析,明确业主普遍的及个性化的需求。完善的服务平台,也需要物业企业与技术支持二者融为一体。在技术支持下,物业企业需要配备足以支撑起技术的人员及设备系统。

中洲物业目前正处于对智能化平台各流程的不断实践中,力求排除干扰,为业主提供良好的用户体验。

正面发展新模式,充分发挥主观能动性

CIH发展中心:您这么多年的从经验来看,未来物业管理行业的发展新趋势,例如“互联网、人工智能”等,行业将会有什么影响?

王健:互联网与人工智能等技术的发展未来对于物业行业的整体影响肯定是巨大的,但想在企业的日常运营管理中发挥作用,首先应该是正确看待、认清新技术的本质。

“互联网+”这几年在行业里面折腾的各个企业头大,这几年下来都没见什么成效,大多在讲故事、讲概念的阶段,噱头大于实质。在我看来没有成效首先源于我们对这部分的理解偏差。

一是过于神话“互联网+”,简单地认为做个APP就能开启物业企业的美好新生活了,没有搞清楚支撑这个APP的正确商业模式。

二是过于狭义地理解“互联网+”,以为互联网就是电商,就是O2O,实则不然,当然它也没那么神秘,其实互联网就是一个技术、一个工具,我们需要做的是学会怎么利用这个技术和工具服务好业主,提升效率,提高管控能力。所以,互联网和物业结合第一步要做的是提高生产力,之后是降低成本,促进企业组织结构变化。转型的第一步不是去开展多种经营,而是组织结构的转型,这也是从传统服务业向现代服务业转型的必然经历。

其实很多互联网公司不是科技企业而是现代服务企业,因为他并不创造新的技术和专利,只是利用现有技术重新调整组织结构和商业模式把服务做到极致,京东就是这方面的典型代表。传统服务业的组织结构是金字塔型,三层也好四层也罢,拥有庞大的中间管理层和执行层,中间管理层的数量是为了监管执行层。而现代服务业的组织结构是哑铃型,两头大中间小,服务在一定时长内大部分还需要人来执行,顶层设计制度和规则,但调度和监管由系统代劳,这样可以实现企业快速发展需要。

而反过来看目前影响物业企业发展速度、项目管理品质的一个重要因素是人,今天行业面临很多问题原因也出于此。项目的管理水平过度依赖项目经理的专业程度与职业操守,合格的项目经理与部门经理成为影响企业快速扩展的瓶颈问题。扩大项目经理的管理半径与减少中层管理人员数量,这些恰恰是利用新技术的落脚点。

要想利用好互联网、物联网、人工智能等新技术,我们这个行业的管理者就必需不断地学习、理解新技术、新事物,这样在未来才有可能利用新技术创造出新的商业模式,真正实现物业企业的转型升级。


学会介绍

英国特许房屋经理学会(CIH),是获得英国皇家封号的专业组织,全球房屋管理领域内最为推崇的国际专业学会。秉承“面向世界、摒弃偏见”的理念,自1916年起,CIH就一直致力于研究和促进不动产行业价值提升。今天,在全球主要发达经济体和新兴经济体中,大部分房屋管理专业人士已经认可了CIH会员资质的专业度和权威性,近几年,学会一直在中国大陆发展不动产经营与房地产管理领域的高端专业人士。

深圳市中洲物业管理有限公司

成立于1999年6月,是一家专注于甲级写字楼、大型综合体等商用物业、产业园、酒店式公寓和高端住宅等项目的物业服务企业,中洲物业是深圳市中洲投资控股股份有限公司(A股上市公司,代码000042)的直属企业,下辖十家分公司、一家独立法人公司。圣廷苑物业作为中洲物业全资子公司,专注于超高层写字楼管理和酒店公寓运营。深圳物业管理行业协会副会长单位,6A智慧办公服务商,现业务范围遍及深圳、惠州、广州、香港、成都、重庆、上海、嘉兴、无锡、青岛等多个城市。

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