深刻分析不同物业类型的管理与服务

深刻分析不同物业类型的管理与服务

时下的物业管理总揽项目与不同物业类型较多、较广,如住宅、商住两用、写字楼、商场、宾馆酒店、政府机关、部队营房、工业厂房、体育场馆、医院、学校、图书馆、剧院和游乐场所等,大多在管的物业项目都普遍存在多类型“共处一室”的物业管理,而这些混合型物业因同体共连关系没有很好地甄别并加以区分对待,不少物业服务企业没有真正掌握到混合型物业所需的管理要求和分责做法,没有真正把握到混合型物业的有效服务方式,难免出现不同物业类型业主的意见纷纭和服务诉求。我们仔细观察,确有不少物业服务企业对不同物业类型的管理与服务存在辨识盲区和认知盲点,大多只把不同物业类型的管理与服务共识为“一揽子”常规性物业管理的整合,酸甜苦辣一锅煮,这种不求甚解的混搭行为,往往只注重规模与成本的效益,从中只关心门面与声威的赞誉,过程只强调自身实力和功绩的炫耀,关键只在乎利益的窥视与牟取,完全没有顾及不同物业类型中业主委托服务的意愿以及信托的管理需求,不公的物业管理被瞒天昧地的绑架了,且普遍成为范例并酿成常态。就此先不说是否有失公允,究事来看,对内是偏颇于企业自身思维倾向,对外是僭盗业主的共有利益,若此等认知缺失所产生的浑噩行为不加以规管或纠正,落下的遗憾将是难以调合及修复的。纵观目前大多物业服务企业所辖的物业项目来看,大多是不同物业类型的混合项目,若不加分门别类的实施管理与服务,尤其在财务核算上不加以规范区分,必然会导致管理的混乱、服务的不真和资源分配的不公。不同物业类型的物业管理是完全可以和谐共处的,问题就在于管理如何分利与分责、服务如何分项与分摊,在受托与守责中实现不同物业类型的管理效益最大化,维护不同物业类型的业主利益最大化。若不然,令人担忧的是,不知哪一天业主警醒并较起真来时,原有分配与使用不当的管理资源和服务费是否会重新清算?!

物业类型的不同,物业管理重点与物业服务需求必然不同,如何在同一区域实现或满足不同物业类型的管理与服务要求,对于负责任的物业服务企业来讲,是需要认真厘定和考量的。该问题已不是今天才提出来的,早在多年以前,笔者在不同的场合已对此问题提出过质疑和担心,只是当初人们的认知和行业的发展未能影响各自利益的分配,导致对资源分割与后果的认识不深所致,若今天仍不加以认真看待,“小心日后拉清单”便是今日“闹得欢”的结局。不要把不同物业类型的业主当做不谙世事的阿斗,业主们对自己的物业、对自己的资源使用和所交纳的服务费是耳目昭彰的,怎么用?用在哪?他们心里最清楚,只因目前法规有待完善和诉讼时长漫长,不愿意牺牲居住安宁和生活惬意而产生过多过激的维权意欲。作为物业服务企业,不应该将自身诚信摇坠在蝇头小利之上,物业管理是掌管天下资产最多、最大的服务行业,作为真心需投入、服务最贴身、参与最涉利的物业服务企业,应该以社会责任、职业道德和企业诚信负起履责和承诺的重任,自愿接受社会和业主的监督与规管。既然选择了这个行业,就应该正视现实,正视信托风险,直面游戏规则,就应该义无反顾地、坦然磊落地做好物业管理的本职工作,要知道,是你的终究是你的,不是你的永远不是你的,在受聘的物业管理中予取予夺只会给物业服务企业造成失势失利。因物业管理的类型较多及篇幅所限,只能对现时物业管理运作较普遍的商住物业和纯住宅物业范例简释。

一、商住物业的管理与服务

现实中,物业管理与服务的具体施行难以做到面面俱到,“顺得哥情失嫂意”往往是物业管理施行过程经常处于尴尬并难以调和的两难境地,又因不同的物业类型各有管理方法和服务标准,且业主看到只是表面上形似貌合的工作,而物业服务企业不可能就每次或每件事毕都要向业主作出交代,长此以往便产生了误解、误信引致误认、误判的主观猜断,在业主中形成信任危隘,由于猜想的疑惑不断叠加,加上沟通机制的渠道运行不畅,会极大影响双方的合作情愫和合同履约的执行力。

目前大多数同区域的商住楼宇或各独立功能的住宅楼宇与商业物业楼宇的管理是整体打包提供服务的,虽然在编制管理方案和服务规范中已有区分不同物业类型的管理要求和服务标准,但具体实施过程完全没有分门别类有针对性的开展工作,所有物业服务企业或服务中心的职能部门只是“混合作战”,难怪不同物业类型的业主会产生不同意见和不谋想法,难免物业管理与服务会出现移位、难落实及不满意的埋怨与诉求。对于住宅与商业混和一体的物业管理,应有以下基本做法:

1、按照公共资源共同使用的原则,制订统一收费标准并提供统一的管理与服务;

2、根据不同物业类型、不同重点、难点以及服务收费标准的不同,制订管理方案和服务要求,配置不同专业人员实施对应的管理与服务,保障不同服务缴费的业主享受应有的物业服务;

3、建立住宅与商业物业管理两盘帐,做到账目可依、可询、可查、可示;

4、严格区分住宅与商业人流的行人与行车分道的管制措施,尤其是物流运输与卸货场地的设置管理,杜绝隐患发生。

实践证明,业主不会怪责物业服务企业工作中出现的过错与失误,但最不能原谅的是对业主的欺瞒或惺惺作态的服务造作,尤其是口若悬河不为人相信的不绝诳语。物业管理虽为微利行业,但应爱财有道,不应牺牲诚信声誉和道德品行达到私己目的,既然踏足该行业,就应该守规守律行事,守诚守真处事,磊落管理与服务。虽然住宅物业与商业物业的基本服务是一致,但商业物业的运作技术要求高、规范要求严,在统一做好共性的物业管理与服务工作的同时,应认真细致并负责任地做好专属商业物业应有的专业性工作。商业物业具有活动空间大、设备多而复杂、经营不同品种的商号或租户多、客流量和停车量大等特点,物业管理与服务的难度大、责任重。一般住宅物业主要管理业主的居住场所,服务对象是住宅业主,而商业物业作为一种商业经营场所,面对的服务对象是产权业主、租户和顾客三个方面,其中,租户和顾客群是动态的,不断变化的,且来源不同,构成复杂,因此,物业管理与服务的好劣直接影响到商业物业的营商环境和营商信誉。一旦物业服务企业在管理与服务上出现差错,导致租户和顾客不满,对物业的营商形象构成极大的影响,而若因此失去租户或顾客,就意味着会失去物业业主的信任,从而失去营商信心,严重的会影响物业租赁和服务委托意欲,动摇在管的物业管理权。对于管理商业物业的物业服务企业来讲,为实现令各方满意的服务目标,就要不断调查研究市场,了解市场变化和不同租户、顾客对物业管理与服务的不同要求与满意标准,以高于市场普遍水平的服务标准来满足他们,从而赢得市场、赢得发展。

住宅与商业物业共同存在于同一物业管理区域,由于商业物业服务收费的标准较高,有利于帮补住宅物业的服务费用不足,需要注意的是,除弥补管理人员的费用支出外,其余必须全部用于商业物业管理的设备设施维护和安保防范的既有预算中,切忌在商业物业服务费用增加的情况下而采取相同的管理与对等的服务,落人口实牟取不当利益。商住物业混合型的管理与服务对于机电设备设施和其他智能系统的维护保养来讲是至关重要,他不仅关系到经营效益的问题,还关系安居管理大事,因商业物业人流较大、较复杂,且车辆和货物多,容易产生对人员和财产的安全隐患。虽然商业物业与住宅物业会在物理形态上构筑屏障分隔,但因居住人群与购物人群密集簇拥同一区域,加之设备设施大多是链接联动的系统,单位时长和面积内的安全风险是非常高的。因此,在该类物业管理区域建立严谨有效与切实可行的管理规约和防范措施是必须的,无论是日常物业管理与服务或是专项安全防范的具体要求来讲,未雨绸缪就比亡羊补牢来得积极和有实际意义。

二、多层与高层住宅的管理与服务

同一区域内多层与高层住宅物业的管理与服务,比前面所述来得较为纯粹些,毕竟是同一物业类型,且管理与服务的方式方法大致相同,只是设备设施因层高使用功能不同而有管理上的偏重,其管理要求和服务标准相对固定和统一。多层与高层住宅楼宇虽然是同一类型的物业管理与服务,又因许多工作不单相关连并有相重叠之处,但毕竟是多层与高层楼宇存在不同的管理重点和服务要求,实际施行中多层与高层物业的管理制度和服务规范会有较大区别与差异。同样要求下,多层楼宇受规范程度较为宽松,而高层楼宇则受规范程度较严格,较多的资金和资源会用在高层楼宇的专业性维护管理上。先不说高层楼宇设备设施管理的重要性如何,就拿清洁卫生来讲,其清洁的范围、内容、标准和时长都大大高于多层楼宇的服务要求,这不是厚此薄彼的歧视,而是由于高层楼宇的管理风险和管理标准以及所缴交服务费用的要求所致。对于多层与高层住宅的物业管理,应有以下几种基本的做法:

1、提供整体物业的公共管理与服务,满足全体业主共性的服务需求,保证物业的完好与正常使用功能,维护全体业主的共同权益。不能因服务费用交纳的高低而受到等级的鄙侍,多层与高层住宅业主享受同等的服务礼遇和接受物业服务的需求;

2、对于多层或高层的物业管理,不应贵耳贱目的言行及厚此薄彼的歧待,应按照设备设施的配置不同和使用功能的不同分别提供及时有效的维护与保养,保障多层与高层楼宇物业设备设施的安全运行,保证全体业主享用高质量的物业管理与服务;

3、制订切实可行的管理制度和服务规范,按照多层与高层的使用功能和维保要求制订有效地管理与服务措施,防止管理偏心和服务偏离,防止隐患的发生;

4、建立多层与高层物业服务费用的收支账册,区分及清晰各物业楼宇设备设施的维护保养及运行费用,勿用“堤内损失堤外补”的不公方法混淆不同物业应有的正常费用收支,尤其勿用欺瞒的做法编造虚拟的收支概貌和平衡。经济欺瞒是严重并不能容忍的,已做的一切工作将被诟病或否定,因群情不满所产生的桎梏作用,就算有诚心的即时幡然悔悟亦于事无补,它将影响物业委托服务的诚信根基。

多层住宅的物业管理其实际工作量必然比高层的少,在用心做好高层住宅物业管理的同时,千万别冷落或忽视了多层住宅的细心管理和有理诉求,毕竟他在业主中数量较多,面积总和较大,在日常物业管理活动中的话语权较重。顾此失彼是较多物业服务企业在实施多层与高层物业的管理过程中容易出现的问题,其原因就在于缺少对在管物业的基本认识和对维护业主权益的区分上。我们都知道,物业管理面对的是全体业主,他们宽泛意义上的任何要求,是要说明任何管理或任何事象都应遵循公义外的保护个人私利上,因此在日常管理与服务上一定要有对事、对物、对人的充分了解和认识,秉持“三公”的坚守,努力使自己在物业管理与服务过程中具有自洽的管理逻辑性和缜密的服务可行性,千万别仗恃自己的受托权,绑架业主的意愿并唯可你的做法,那种独断和施加的管理方式,那种随意和欺瞒的服务方法,是不被业主认同和信赖的。物业管理不可能做到人人满意,人人具利,关键在于物业服务企业是否真心诚意做好日常管理与服务工作,是否对管理与服务制订有效的运行方法,是否忠实履行物业委托服务合同和维护业主的核心利益。

物业服务企业的生存与发展,虽建立在业主委托物业服务的基础上,但业主不会唯我权利而自恃自傲,不会因物业的权属关系而无限要求或睥睨物业服务企业,业主需要的是物业服务企业能提供真实有效、真心诚意的管理与服务足矣,不需要或谈不上提供更高层次以及更广泛领域的奢侈服务。现时自创的物业管理理念要求太大、太高、太出位,基础的管理与服务可以说还没有做好、做足、做满意,就好高骛远的描绘高不可攀的蓝图和挤出有限的空间或资源去实施无法企及的理念。因此说,做物业管理首先是要知道并懂得业主需要怎样的管理,需要什么样的服务,离开业主的服务需求去谈论拔山超海的宏伟目标,只会是磨砖成镜。对于住宅型物业来讲,有5个因素是影响业主对物业管理的心态:

1、业主的职业因素

因职场生存中艰辛与压力的经历,大凡职场人会有迅速判断自身所处环境的能力以及创造利于自己生存与发展条件的能力,他们离市场最近,受市场经济观念的影响最大,对物业管理的商品性认识较深和市场消费意识较强,因而能够较好的理解、接受、支持和配合物业管理工作。而非职场人士则不易形成物业管理的服务消费观念,他们一切生活资源由国家提供,生存要求不是命题,加之手中拥有一定的权利,命令已成为一种惯性思维,物业服务的消费付出是极不情愿的。对于下岗或无稳定收入者基本上没有物业管理的服务消费观念,他们对生活质量要求不高,物业管理与服务质量的提升与其生活状况没有直接关联而漠不关心,自扫门前雪是他们固有的观念认知,他们不单难于形成物业管理的服务消费观念,在经济支付能力上也难以支撑并抗拒。

2、业主的职务因素

对于职务及经济收入偏低,受生活环境的影响,此类人容易与物业服务人员进行沟通,更能理解物业管理的不易,对物业的服务特性有较大的认同感,较易形成物业管理的市场消费观念。从目前物业管理市场来看,普通老百姓对物业管理尤其是优质的物业管理还是认可和支持的,较难面对及应付的是具有高职务者和拥有一定权力的业主,其特权思想或需求遇阻会产生个人情绪的较真与发难。高职务者由于日常享受的职权较多较大,在自身指挥不灵和权威触及不到的心理作用下,他们对物业管理的服务消费观念会产生恃强凌弱的唯我言行。对于离退休或在职领导干部来讲,传统的福利思想和享用国家供给较多,对物业管理这一新兴服务特性认识不足,又因领导干部的特权思想和特别地位亦影响了他们对物业管理的理解,这种象平头老百姓一样缴交物业服务费、接受物业管理的低格之事不应该落在他们身上。

3、业主的经济收入观念

对于中等经济收入者,因生活较为稳定和安逸,思想观念较为开放,具有一定的经济支付能力,较易形成物业管理的服务消费观念。因祈求稳固的爱巢建立及和睦稳定的家庭关系,因期盼舒适温馨及安宁无忧的居住生活,他们对物业管理有相当高的需求,较易形成正确的物业服务消费观。反观,高经济收入者则不易形成物业管理的服务消费观念,由于其自身事业的成功而形成并自诩高人一等的思想,又因众多信息的先期了解与人脉关系的依仗,便会产生盛气凌人的架势及苛刻的服务要求,稍有不悦便会提出各种强词或无理要求,由于权和利的双重拥有,形成畸形的消费观念和消费情绪便在此类人士身上表现得尤为突出。而对于低经济收入者来讲,因对生活质量要求不高,加上消费能力有限,亦较难形成物业管理正确的消费观念。

4、业主的年龄状况

由于年青人面对并接受市场经济的环境较早,受市场经济影响较大,对生活品质有较高的要求,他们懂得服务与被服务位置是因时长不同而互为转换的,较易接受和极易形成物业管理的服务消费观念。而年老者由于受传统政府房产管理以及福利分房或福利管房的影响较深,在很多情况下他们对物业管理服务还停留在“人人共享”的福利性认识上,他们对物业管理较难形成正确的消费观念。该两者年龄在日常物业管理与服务施行中较难于兼济双方利益的平衡,应在身体力行做好管理服务的同时真情诠释,一般以中庸取向为好,维持双方意愿的动态平衡。

5、不同地域因素的影响

经济发达地区和沿海城市因市场经济及市场观念对人们影响较深,人们收入较高且生活较为富裕,对物业管理认识较深和需求较高,他们能够把物业管理作为一种服务商品来看待,较易形成物业管理的服务消费观念。而经济不发达的地区或内地城市因市场经济运行的不规范以及人们对市场观念认识的不成熟,传统福利型思维根深蒂固,加上大多数居民生活水平较低,对物业管理需求不高,这些地区的人们不易形成物业管理的服务消费观念,对于此类新居业主,应多作实例宣教和解释工作。

三、加强基础管理与服务的施行

在同一物业区域,无论是商住的物业服务,还是多层与高层的住宅物业服务,基础的管理工作至关重要。物业管理的依托源于《物业服务合同》,其基础工作“是指业主通过选聘物业服务企业,由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定,对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动”。俗话说得好:基础不牢,地动山摇。所谓基础工作,就是要按《物业服务合同》条款要求,制订和实施具有保障性的公共管理与服务,切实维系不同类型的物业得到有效的管理,不同类型物业的业主得到应有的服务。当前物业管理遭非议、遭投诉的缘由不是物业服务企业水平低和能力差,而是基础工作没有做好,而是没有完全区分不同物业类型去制订不同管理与服务的实施要求,而是没有完全按照不同物业类型的管理规范去设立不同的服务岗位,而是没有完全按照不同物业类型的管理性质和服务标准进行有效的、有针对性的岗位业务培训工作。我们扪心自问,自身企业中有多少员工是清楚知道和掌握所辖区域的物业管理规范与服务内容的?是如何准确运用管理规章与应用服务标准的?所谓品牌效应、规模效益和典型示范的自诩或打造,只是削足适履的阿谀迎合,更是不堪卒读的“报告文学”,一切脱离基础管理与服务的做法只会是“节目彩排单”,其“光辉形象”亦只会悖入悖出的空欢一场。

时下在物业管理实施过程中,我们经常听到业主的另一种声音,那就是高层楼宇与多层楼宇业主之间对服务费缴交的界定纷争和服务不忿,此类问题虽发生在业主之间,其矛盾产生大多是服务费用“三公”的施行和对服务认知的偏颇,但若然解释不清、处理不好,会导致社区两极分化并影响和谐稳定。对于同一物业区域内不同物业类型的管理与服务,严于律己和化解矛盾的责任首先在物业服务企业,要告知、要公示、要解释和安抚所有业主,其次在物业管理上要有普遍性和针对性的制订管理措施和服务规范,在服务费用上要区分不同物业类型管理与服务的侧重点以及清晰建账,保证所有业主都能真正享受到应有的和应得的物业管理与服务,保障不同物业类型的业主都能享受共有资源和体现其物业得到最大的权益维护。这些年的物业管理,确实很少顾及到同一区域不同物业类型的业主对管理要求和服务需求存在的呼声,以至于产生不同的意见纷争,以至于产生长期猜疑的服务不忿,其原因就在于不同物业类型的业主所缴纳的物业服务费标准的不同,但接受物业管理与服务的效果则完全混同。故此,便会出现有人心安理得,有人莫衷一是,因各执己见而产生矛盾,形成尔虞我诈的暗斗场合,造成了该区域物业管理施行荆棘载途的局面。要做好同一区域不同物业类型的管理与服务,就必须清晰所辖项目物业管理的类型和性质,清楚不同物业类型的管理特征和服务要素,掌握不同物业类型业主的服务诉求,最大限度保障双方利益的切实契合与满足。作为物业服务企业应制订满足双方业主的不同物业类型的管理要求和服务方式,据实甄别职能,守信守责按要求运作,否则,再辛苦的管理和再辛劳的服务只能是适得其反,若仍维系“和稀泥”的现状或对称职服务的不求甚解,当心业主的怨隙叠加而导致“移情别恋”的严峻后果。

功名利禄不过是过眼烟云,功劳业绩只能是一时陶醉,金奖银奖不如业主的夸奖,金杯银杯不如业主的口碑。物业管理讲的是诚实守信,物业服务要的是真心实意,若无称体裁衣的实施不同物业类型的管理与服务,业主的满意度只会每况愈下。认识和掌握不同物业类型的管理与服务是每个物业服务企业承揽、承责和承诺物业管理的最基本要求,那些华而不实、诡言浮说的轻佻行为不是物业服务企业应有的品行。服务品质的背后是管理品格,物业服务企业和业主是休戚与共的命运共同体,只有为业主真心所想、真诚所干,栉风沐雨的不辞辛劳,就没有做不好的物业管理。现时社会、业主和物业服务企业对物业管理存在不同的认知心态,表面看来是人们的观念、思想、习惯和心理的外在显现,而实质上它却是物业管理发展过程中许多内在矛盾及深层困境的一种综合反映,他需要在不同的时期按政策和要求去逐步解决。作为物业服务企业,应清楚了解所辖物业的管理与服务特性,认真履行《物业服务合同》委托,一以贯之地做好物业管理的服务要约,尽最大努力去满足业主对物业服务的各项需求。臻至完美的物业管理与服务难于实现,但成熟与诚真的物业管理与服务可以成就每一个物业服务企业在业主心中良好的形象。

来源:网络

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