什么样的语言业主最不能接受?

在受理业主的强烈投诉时, 物业管理人员常常回答是:“我不知道、 我不清楚、 我需要请示领导”等推脱之辞;面对业主的咨询求助,常以“没时长”、“这是公司规定” 等为由对业主置之不理;在业主要求上门服务时,又多以“这事不该我们管”、“得你自己想法解决”等方式回绝。往往物业管理人员一句不恰当的话、一个不经意的举动,为一件小事就会激化矛盾,这既破坏了和谐,更不利于工作。因此,物业管理人员应不断提高自身素质,通 、过落实“首问负责制”、规范用语与业主建立良好沟通。

有一个小区,去年底曾经发生过一件几个地下储藏室被盗事件,

早晨陆续有业主找到物业公司反映情况,当时物业客服人员做接待时当时还没等业主们说完情况,就直接回答业主:“盗窃的事物业管不了,打110报警吧!”一句话顿时,引起了业主们的强烈不满,聚集了许多的业主开始吵闹。

主动倾听,及时反馈 无论是在生活中还是在工作中,善于“听”乃是一个人应有的素养。“听”是了解业主 的需求,从而为其解决问题的重要手段,一个不会“听”业主说话的物业管理人员,不可能为业主解决好问题。要想了解业主真正的需求,我们最应该做的就是仔细聆听业主讲什么,想得到什么帮助,从而与业主之间架起一座有效的沟通桥梁。 如果想让业主理解并配合你的工作, 作为物业管理人员要养成一个良好的工作习惯— “反馈”。 就是说, 应该将业主所反映问题的处理情况及时向业主回复, 物业管理人员特别是小区管理员,要把当天业主反映的所有事情记录下来(要注明日期,作为基础资料存挡),然后摆放到办公桌上,分清责任逐一解决,并将解决的结果及时通报给业主,对于不能立即解决的问题,也要对业主说明原因,取得谅解。

再比如有一个楼口的电梯发生了困人事件,当时保安人员立即通知客服和维修人员到场进行解救,由于被困的是一位80多岁的大姨,受到了一些惊吓,当时心脏有些难受,出来休息片刻后感到缓和,物业人员搀扶回家,物业经理外出赶回后,主动登门进行了慰问,体现了对老人的关心和重视,很好的做出了处理。

作为一名物业人员应具备丰富的物业管理行业知识及实际经验,这不仅能够及时解释业主提出的各类问题,才能很好的与业主有效沟通, 特别是在推进物业管理市场化的过程中, 物业管理人员必须做好宣传解释工作,更需要物业管理人员具备较强的业务能力和自身素质。

模拟对话场景再现:

人物:50岁左右女业主、 女客服一、女客服二

地点:物业客服中心办公室

情景一:

业主:我来找你们来了!你们经理呢?

客服一:经理不在,有事吗?快点说,我要出去办事了!

业主:我没事找你们干啥?我房子漏水怎么还不给修啊?

客服一:房子漏水找售后维修,不是我们的事!

业主:啊——

情景二:

业主:我来找你们来了!你们经理呢?

客服二:您好大姨,您请坐!请喝水!您有什么情况先和我说说行吗?

业主:嗯,我房子漏水的事情已经报过你们了,怎么还不给维修啊?

客服二:哦,大姨,把您的房号告诉我,我给您先查一下登记情况,然后马上联系售后问修到哪家了,看能不能先给您安排,您看行吗?

业主:好,请快点给催一下,我们要装修了!

……

发表评论

电子邮件地址不会被公开。 必填项已用*标注