物业安全部管理工作方案

物业安全部管理工作方案

为全面提升物业部在业务标准化工作开展,进一步提高部门管理及业务工作的标准化、规范化,以公司核心业务为基础、WIN系统及品质管理要求为依据,结合地域特色,分公司部门管理岗位及各业务条线基层岗位业务核心工作内容进行了全面梳理,并建立标准化的岗位业务模型,从而对安全部工作人员日常工作的开展进行规范和指导。

领班

一、交接班管理

组织交接:

1、传达上级交办各项事情;

2、提前30分钟集合全班,检查仪容仪表,军容风纪,(针对军事队列、专业技能做简单培训)分配布置各岗位工作安排;

3、严格按照规定准时上岗到位,与上一班按照规定程序、标准进行交接班。

工作点评:

1、本班执勤整体情况;

2、执勤中好的方面;

3、执勤中的不足,以及下班次需注意的内容。

二、执勤管理

执勤期间:

1、带领队员完成上级交办各项事情,严格履行职责,监督各岗位履职情况;

2、负责本班日常巡逻,巡视、协调各岗位工作,及时处理指正各岗位发生的情况;

3、做好传、帮、带,工作,确保各岗位工作质量;

4、巡视苑区以及周边情况,发现消除或上报上级以及相关部门;

5、组织开展执勤期间演练各类突发事件的应急处理;

6、特殊时段参与、协助门岗工作

7、处理业主投诉、以及指引工作。

执勤结束:

1、提前15分钟对小区各岗位进行检查发现问题记录,

2、对执勤期间值班情况进行汇总记录、按照规定程序、与下一班进行交接。

三、团队管理

内务管理:

1、检查本班队员的寝室卫生以及本班宿舍卫生值日情况;

2、检查本班当班期间作业工具情况、记录情况;

3、每周组织本班队员谈心,沟通。

班务会管理:

1、每周一组织召开班务会,总结本周工作情况,提出改进措施,传达公司精神,并记录;

2、对特殊事务和信息可通过交接班点评之际,进行传达和部署。

四、人员训练:

每周一、三、五18:30组织队员进行1小时培训(军事队列、岗位操作、体能、车辆指挥)

五、备岗管理

1、进行本班应急备岗人员控制,确保应急事件处置能力;

2、及时响应突发事件警报,并按应急事件处理流程进行处理;

3、组织本班队员完成其他交付的工作任务。

六、突发事件应急管理

1、收到应急信息,立刻赶到事发现场;

2、确定突发事件应急类型;

3、第一时长通知应急小组,上报安全部主管、客户中心主任;

4、根据物业管理服务中心主任的指示,主管作为现场临时负责人,启动对口应急预案,指挥、协调应急小组处理。

门岗操作

一、履职要求

1、服从岗位安排、服从管理、履行岗位职责;

2、严格落实上级交办各项事项;

3、制止各种扰乱公共秩序行为;

4、负责物品进出核查登记;

二、服务流程

1、门岗操作流程:敬礼、问好-示意检查-接卡核实身份-表示感谢-放行-登记;

2、通传操作流程:各门岗向中控室岗反馈来访人员信息-向业主核实情况-将核实信息返回给各门岗-请探访客人进入园区-小区内做好跟进-做好值班记录;

3、行政办公来访登记操作流程-敬礼向来客问好-询来意向中控室岗反馈来访人员信息电话通知所访人-将被访人信息返回给各门岗-妥善处理-做好登记-道别。

三、服务规范

执勤礼仪:岗位注意三米六齿,与客人交流时微笑要自然,露出6颗牙齿,表情大方,并轻点头。门岗执勤三控制,人员物资和车辆。遇见业主和车辆,立正敬礼不得少。来访先用门禁机,客户同意再登记。遇到外来的车辆,停车手势要先到,上前敬礼和询问,礼节礼貌最重要。货物搬运离小区,须持物业出门条。遇到车辆乱停放,上前敬礼再询问,有何可以帮到你,请你泊到停车区。遇到需要帮助时,主动上前给帮助。

四、工作要求

物品放行:物品放行要管理,身份识别是关键。业主携带物品出,准予离开不阻拦。租户携带大件物,核对业主同意否,业主同意放行的,客服签署放行条。施工工具带回家,放行手续不可少,施工材料带回家,业主同意最关键,符合放行条件的,客服签署放行条。

人员管理:业主刷卡进小区,熟悉客户主动开。装修人员出入证,正证副证均需办,装修人员入小区,暂存副证在门岗,装修人员离小区,核对无误副证还。客户来访先敬礼,礼貌询问被访人,通过门禁取联系,获得准予把记登,若遇客户不在家,礼貌请其另行约。

车辆管理:业主车辆刷卡进或出,临停车辆发放临时卡,车辆进出信息详登记,离开收费登记和注销、主动提供等额停车票,确保收费账目清又楚。

十禁十美

1.严禁在岗坐卧、睡岗、酒后上岗,以形象端正、举止文明为美;

2.严禁离岗、聚岗、串岗,以坚守岗位、尽职尽责为美;

3.严禁采摘苑区花果、擅入民宅,以遵守公司规定为美;

4.严禁收受、索要贿赂、贪占他人财物,以廉洁公正、自尊自爱为美;

5.严禁刁难群众、打架斗殴,以礼字当先、法字当头为美;

6.严禁玩弄对讲机、故意损坏执勤设施,以爱护公物为美;

7.严禁拉帮结派、挑拨离间,以团结友爱、互帮互助为美;

8.严禁违纪违法、聚众赌博、酗酒闹事,以遵纪守法为美;

9.严禁无证驾驶、违规驾驶,以遵守交通法律法规为美;

10.严禁泄露公司内部机密,以外出访友不论公事为美

五、职业安全

1、与过激客户保持 1 米距离,委婉相劝;

2、客户采取过激行为,及时躲避,并在监控镜头下有效保护自己,寻求岗位支援;

3、对夜间醉酒回家的业主,岗位应避免与其发生正面纠纷,若其在小区内借酒滋事,可及时通知其家人到场处理;

4、 车辆冲岗:注意躲避、切勿以身挡车,记下车牌号,上报当值班长或队长;

5、 停车场、门岗夜间(20:00-次日 8:00)岗位须穿反光背心。

六、常见问题

1、 当值时接到顾客投诉,在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报;

2、 不配合现场管理工作的业主与来访人员,应呼叫当值班长到现场处理;

3、 客户物资搬运离开小区,主动询问、核对,搬家离开小区的客户,应核实身份的真实性;如是出租户,应上报服务中心通知业主;

4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程:封锁出入口 通报嫌疑人特征 寻求岗位支援 盘查。

巡逻操作:

一、履职要求

1、服从岗位安排、服从管理、履行岗位职责;

2、严格落实上级交办各项事项;

3、制止各种扰乱公共秩序行为;

3、落实消防巡查制度;

4、停车场车辆检查和记录;

5、关注小区的物防、技防完好性;

6、装修巡查、发现违章及时上报;

7、小区和办公区域重点部位的巡查;

8、异常天气情况下,提醒业主安全事项和关注小区的设施设备;

9、日常巡逻关注楼内、楼外公共设施设备运行情况,并记录、汇报;

10、日常巡逻关注楼内可疑人员并上报。

二、服务流程

1、可疑人员盘查操作流程:发现可疑人-上前盘查-向上级汇报、跟进-做好值班记;

2、巡逻操作流程:巡逻路线-巡查地点-巡查登记-遇到业主、客服询问及时需要-解答或帮忙-指引-发现问题-处理、记录-上报;

3、车场操作流程:面向来车,引车手势-左右转弯手势后入场-快步置于车前车后侧适当位置-引车与矫正停放手势-停车手势-敬礼-开车、门问好、关车门-绕车检查(有问题及时告之车主)。

三、服务规范:

巡逻职责及礼仪:遇到业主和住户,主动问好和关注,遇到老弱病和残,主动问候和帮助,牢记巡逻四字决,看听闻查才有效,落实巡逻六个防,防火防盗防爆炸,巡逻时要防破坏、要防水浸和事故。发现可疑情况时,镇定冷静向上报,与卡口岗保持联系,配合卡口做好来访人员通传与跟进;发现安全隐患要及时作出处理,与当值各岗位互相配合做好突发事件的处理;定时对所辖区域进行巡查、打点(半小时一次),及时发现问题(包括安全隐患、设备设施故障、环境污染、违章建设等)做好记录并上报领班跟进处理。

四、工作要求:

巡逻管理:

按照巡逻路线走,指定位置要签到,发现可疑人或事,要及时上报、寻支援。每班全面巡查、每1小时一次,不得遗漏和补签,地面垃圾随手捡,人过地净

注明:

1、 夜班门岗与巡逻岗每半小时进行交接换岗执勤;

2、 巡逻岗每半小时需向领班报告岗位情况、岗位位置,每次报岗需在监控下进行,同时领班每半小时需向监控中心进行报岗及岗位位置,以上报岗由监控中心值班人员进行记录时长、地点,禁止弄虚作假,一旦发现给予处分;

3、 巡逻岗每天需统计岗位公共设施、空置房、装修单位、安全隐患、环境卫生、绿化等相关情况每天由班长上交服务中心,由服务中心下单到各部门进行整改;

4、 所有岗位上WC向班长报告当班班长安排人员顶岗,对讲机更换电池由领班将电池送到岗位,不得脱岗。

巡逻注意事项:

1、三多四勤:多看、多听、多问;眼勤、手勤、腿勤、脑勤;

2、 巡逻的重点区域;

3、 及时提醒地层住户关好门窗;

4、 制止乱搭乱晾乱停放等违章行为;

5、 盘查技巧;四看四对看证件、对姓名、看籍贯、对口音、看物品、对来由、看同伴、对关系;

6、 不准离岗,聚岗和串岗;不得酒后上岗或在岗饮酒;

7、 不准刁难群众(泛指业主、装修工人、客人等),文明礼貌待人;

8、 不准擅入民宅或接受业主、住户的邀约进入其花园、室内,紧急避险或处突等情况除外,但需征得同意;

9、 不准收受、索要、贿赂或客户施予的好处(红包、钱物等);

10、 不准在岗位上坐、卧、倚靠、打盹、吸烟、闲谈、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收(录)音机和乱写乱画,不得在岗位上利用手机私人聊天、发短信等,确保工作质量;

11、 不准损坏执勤设施和用品;

12、 不得贪占业户财物及携带苑区物品出区;

13、 不准泄露公司和部门秘密;

14、 不准采摘社区内公有部位及业主花园内果实等物;

15、 不准随意进入岗亭、公园凉亭、空置别墅内坐、卧、睡觉等,确因避雷及避雨(指瓢泼大雨)之需,经班长统一口令后可以暂避,但仍需提高警惕,密切注意周边情况,随时处置各类情况。

五、职业安全

1、业主、住户、客户、过激行为通知就近岗位支援、或通知监控中心录像;

2、驾驶电瓶车、电动车巡逻车速控制在 15 公里/小时;

3、工作过程中注意安全防护、做到三防:防止他让伤害自己、防止自己伤害他人、防止自己伤害自己。

六、常见问题

1、当值时接到顾客投诉,在处理时应问好、微笑、认真听取、记录并及时上报;

2、不配合现场管理工作的业主与来访人员,应呼叫当值班长到现场处理;

3、客户物资搬运离开小区,主动询问、核对,搬家离开小区的客户,应核实身份的真实性,如是出租户,应上报服务中心通知业主;

4、小区发生被盗事件、打架事件的处理流程:封锁出入口、通报嫌疑人特征、寻求岗位支援、盘查;

5、装修违章处理流程:发现违章装修-通知现场班长和技术人员-现场拍照存证-信息上报。

监控中心

一、履职要求

1、突发事件协调、指挥

2、来访人员信息的核对、反馈

3、拾遗物品的接收、保管、认领等

4、负责现场安全监控、提醒现场注意事项

5、各种消防报警信息处理,定期测试消防联动柜

6、住户意见和投诉信息的收集、处理、反馈;投诉报修的协助处理

7、熟悉并掌握消防系统、监控系统的使用性能,保证救灾工作和保安工作有序、准确迅速。

服务流程

监控中心操作流程:24小时轮流值班-高度警觉-熟练操作-客户投诉-详细记录-信息反馈-现场监控-发现问题-通知处理-详细记录

二、服务规范

巡逻职责及礼仪:遇到业主和住户,主动问好和关注,遇到老弱病和残,主动问候和帮助牢记巡逻四字决,看听闻查才有效,落实巡逻六个防,防火防盗防爆炸,巡逻时要防破坏、要防水浸和事故。发现可疑情况时,镇定冷静向上报,与卡口岗保持联系,配合卡口做好来访人员通传与跟进;发现安全隐患要及时作出处理,与当值各岗位互相配合做好突发事件的处理;定时对所辖区域进行巡查、打点(半小时一次),及时发现问题(包括安全隐患、设备设施故障、环境污染、违章建设等)做好记录并上报领班跟进处理。

三、工作要求

执勤礼仪:

联系同事,语气平和,语速适中,不可无礼,不可嬉戏。对客交流,首先问好,口齿清晰,语气亲善,温馨和气。外来人员,非请勿入,工作必须,一定登记,穿鞋套入。

行为规范:

1、不准离岗,聚岗和串岗;不得酒后上岗或在岗饮酒;

2、不准收受、索要、贿赂或客户施予的好处(红包、钱物等);

3、不准在岗位上坐、卧、倚靠、打盹、吸烟、闲谈、唱歌、吹口哨、吃东西、看书报、听收(录)音机和乱写乱画,不得在岗位上利用手机私人聊天、发短信等,确保工作质量;

4、不准损坏执勤设施和用品;5、不准泄露公司和部门秘密;

6、着装规范,环境整洁。正确坐姿,严格保持。

7、文具齐备,记录信息。

8、报警信号,高度敏锐。

9、保证岗位24小时都有工作人员。

四、职业安全

1、控制中心人员须持有相关管部门所颁发的《监控人员上岗证》《消防从业资格上岗证》

2、设置保险柜的控制中心岗位,应及时记录现金流量,督促节假日期间、夜间岗位的收费正常上交至控制中心的保险柜,预防职务行为风险

3、严格落实监控中心操作规定,带点设备出现故障时,应与工程技术人员联系,不可擅自处理。

4、坚守公司保密原则,严防泄密,和职业犯罪。

五、常见问题

报警信号处置流程:

1、确定报警信号位置。

2、通知就近巡逻人员现场查看。

3、与查看人员保持信息联系。

4、巡逻人员可以处理的,将处理结果记录在薄。

5、若属于信号故障或误报,详细登记相关信息并上报。

6、经确认,属紧急事件的,及时上报,并启动应急预案。

7、事件处置过程,做好录像追踪和信息联络工作。

8、事件处置完毕,及时整理过程记录,编制事件报告。

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