做好客户关系的维系,是物业管理不能忽视的环节

物业管理发展到今天,可谓是百花争艳、万紫千红。尤其是互联网思维和技术的今天,一线品牌的物业给这个行业注入了新鲜的血液,让整个行业的风气高涨丰满。在这场没有硝烟的“战争”中,谁拥有好的客户,谁拥有忠诚的客户群,就等于了有了充足的“粮草弹药”。直到今天,我们吃了很多的亏,走了很多的弯路才明白。一个企业的发展,是要追求利润,但利润背后的利润才是客户。没有客户的支撑,没有客户良好关系的维系,这个链条就会崩断。为此,做好客户关系的维系是目前物业管理不能忽视的一个环节。

一、物业管理人要读懂客户的“心理”

我们每一天都和客户打交道,一个项目服务了好几年,有的客服人员都能把客户的信息倒背如流,每一个客户的性格、脾气、喜好及生活习惯都了如指掌。但客户的心理我们却没有过多的关注。他(她)的喜怒哀乐我们很少去触及,这像是我们虽然服务了,但没有走进对方的心里,对方只是感到我支付了物业费,你给我的服务是应该的,这中间没有感激和交集的成分,理所当然。但如果我们能根据客户的心理,捕捉到他(她)的心理喜好,对症下药,就会收到意想不到的效果。

如,一个客户致电客服人员说自己有事不能下楼,有个快递能不能帮忙送上来。接听电话的客服人员说没有问题,但从客户的声音中能听到严重的感冒。客服人员心想:客户是因为感冒身体难受才不愿意下楼,这个时候正是需要关心问候的时候,于是她就有了行动。她赶紧安排人送快递,然后让食堂熬了姜汤,并买了水果,亲自给客户送去,一边和客户聊天,一边帮助客户把家里收拾干净。客户被客服人员的行为感动了,如此,感情拉近了,距离也近了。经过进一步的交往接触,物业服务中心开展的多种经营,这个客户一下子就购买了400多箱苹果,关系有了,生意就来了,利润也就有了。没有满意就没有生意,这就是关注客户心理带来的双赢。

做好客户关系的维系,是物业管理不能忽视的环节

二、物业管理人要读懂客户的真正 “需求”

是人都经不起琢磨,是人都有缺点和致命的弱点,这是在客户关系维系中必须要知道的一个定理。在与千家万户的交往中,如何通过客户的行为来洞察客户的需求,这是对物业管理人情商的一个要求。见什么人说什么话,到什么山头唱什么歌,也是对物业管理人情商的考量。

我们经常说要认真对待客户的反映和投诉,这样就能知道他(她)的需求,但是我们往往只是做了表面的处理,却没有做深度的挖掘。

如,一个客户来交费,发现客服中心的货架上有出售一种部队生产的白酒,但只有低度的,但客户的需求是高度的。这时客服人员马上意识到商机来了。下班后,客服人员就拿了一瓶高度的白酒亲自给客户送去,没有收钱,只说如果感到酒的质量好就可以在客服中心订购此类的话。谁知第二天客户就来反映酒的质量不错,以后公司的招待用酒就用它了。明白了客户的需求,并迎合客户的需求,然后再做好它就成功了。

客户住在小区,从本质的意义上讲,他(她)之关心到自己的切身利益,你把他(她)最关心的事处理好了,客户满意度也就提高了。

如,客户不想去客服中心交费,想让服务人员上门收,那么我们就满足客户虚荣心上门收;如果客户想举办一个什么样的活动,就联系厂家举办一次;如果客户想让单元门口美丽一些,我们就给客户种上几棵花;如果客户嫌买车险、车辆年检麻烦,我们就和厂家合作直接在小区办理,甚至替客户办理;如果客户想让访客知道自己的尊崇感,我们就给客户的客人提供专用的车位,亲自引领客户的客人到家门口;如果客户想植树,就开辟一片区域让客户认养,等等,只有明白客户的需求,对症下药,投其所好,就一定能俘获人心,等我们都把客户的心俘获了,这么多的资源还愁没有利用的空间吗?!

做好客户关系的维系,是物业管理不能忽视的环节

三、物业管理人要做好客户体验

客户体验在今天的服务行业是重中之重,有的实体店为什么生意不好?有的为什么开业几个月就面临关闭?关键的原因是客户体验没有做好。客户买了你一件产品,这不是结束,而是体验的开始。你产品的性能、质量和舒适度如何,在使用的过程中才开始体验。再加上服务员给客户现场的感受,现场感觉好了,客户的问题和服务都做到位了,你的产品就卖出去了。如果客户一进门,没有人搭理,一问三不知,而且态度蛮横,如果这样的话,客户只会来一次,下次永远不会再光顾你的店,你还有什么生意?

作为物业管理人,我们的产品是服务,是员工呈现出来的行为规范带给客户的感觉和感受。你门岗站立的姿势是否规范?你指挥车辆的动作是否标准?你解答客户的问询是否专业?你受理客户的需求是否到位?你在工作的现场见到客户有没有主动问好?你看到老人提着东西有没有主动上前帮助?你发现客户有困难时有没有第一时长响应?给客户上茶的动作是否协调?送客户出门的用语是否亲切?等等,这一切的过程都是客户体验的载体,你做好了,客户的感觉就好,你做不好,客户感觉就不好,那后来的合作或者选择就可能是客户体验做的好的下家了。为此,做好客户体验是目前服务行业决不能忽视的环节,这比承诺万千重的多,对于物业管理行业同样重要。

四、物业管理人要做到让客户为你营销,主动为你宣传

在物业管理圈里有一句流传很诙谐的话,说,做物业管理,你会干不行,还要会写;会写不行,还要会说。这也说明了宣传的重要。就是你忙活了半天,客户却不知道你干了什么,客户更不会领情。为了解决这一瓶颈,很多的物业企业纷纷开展了让客户参观设备间;开展客户座谈会;公布物业账目明细;邀请客户体验员工一天的工作,等等,这都是引导客户了解物业管理的内容,并不是客户想的那样和看的那样表面的平淡和平静。

如果我们在读懂客户的心理、分析客户的实际需求、做好客户的体验,那么客户在这样的尊重、优越的体验中,就一定会收获惊喜、满意和感动。有没有好的服务?有!就是让客户满意;有没有更好的服务?有!就是让客户感动。只有能产生感动的服务,才是好的服务。如果我们让客户感动了,他(她)就会发自内心的向身边的或者其他的客户去宣传这种服务带给他(她)的优越,被推荐的客户就会想体验这样的服务,也会向其他的客户去分享,这样宣传的链条无形中就形成了,客户对服务的认知和产品的认知就会在这样的氛围中传播,品牌影响力也就自然而然根植于客户的心中了。

温度的背后是到位的服务;到位的服务才能产生感动,感动的背后才有温度,物业管理企业拥有庞大的客户资源,最有条件和客户建立“有温度的连接”。

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