当物业管家遇上阿米巴

当物业管家遇上阿米巴

作者:徐海明

物业管家是基础物业综合管理者与客户需求解决方案提供者的综合体。目前,越来越多的物业管理企业正在进行组织变革,而物业管家模式是一线组织变革调整的方向之一,如万科的睿管家,碧桂园的凤凰管家,中奥到家的管家服务等。而新型物业管家相对于传统物业客服人员,到底“新”在哪里?新物业管理并不是换身燕尾管家服,继续干着收物业费的活,而是基础物业综合管理者与客户需求解约方案提供者的综合体。首先,基础物业综合管理者。在物业管理专业细分条件下,物业管家是物业管理企业和业主在现场的管理代表,并不直接从事保安、保洁、绿化及维修等操作工作,而是作为各类专业的组织者、协调者、督导者,是企业派驻现场的物业管理“质检员”。从提升项目物业管理品质角度出发,对各专业服务品质进行检查,提出品质优化提升建议,并及时组织协调相关专业资源予以实施。其次,也是更重要的是,物业管家作为客户需求解决方案提供者, 应在保证好基础物业服务品质的基础上,成为客户需求的发掘者,解决方案的提出者,专业资源的组织者。作为客户需求的第一触点,物业管家应及时了解客户需求,甚至主动挖掘客户需求,并予以积极响应,提出解决方案,并组织内外部专业资源满足客户需求。如万科物业将服务产品落地作为睿管家三大重要职责之一。综上,物业管家是物业管理企业从传统的基础物业操作向物业服务品质管理转型、从现场物业管理向社区经营转型成功的关键与执行主体

物业管家是阿米巴在物业管理企业落地的组织基础,阿米巴是物业管家成功的机制保障。阿米巴经营是一种经营方法,也是一种组织形态,是日本经营之圣稻盛和夫独创的经营模式。基于“人心为本”的经营哲学和精细的部门独立核算管理,将企业划分为“小阿米巴”, “小阿米巴”作为一个独立的核算单位与利润实现中心,既可以是企业、部门、小组,也可以是员工个人。通过量化分权,每个小阿米巴自行制订计划,独立核算,通过这种做法,让第一线的员工都能成为经营主角,每个员工都像老板一样,一切围绕”如何为企业降低成本、提升效益“,主动参与经营,进而实现”全员参与经营”,打造积极主动的组织集体,依靠全体智慧和努力实现企业的持续发展。

目前,长城物业等部分物业管理企业正在推行阿米巴经营模式,且成果显著。物业管家与阿米巴模式相互支撑与促进。物业管家模式下,每个物业管家都是小阿米巴,特别是面对客户创新服务需求时,要求具备成本意识,主动从经营角度出发,提出具有一定经营效益的解决方案并组织落实,在满足客服需求的同时实现经营效益最大化。同时,阿米巴经营模式为物业管家提供配套的管理机制。该模式下,物业管理企业对每个物业管家(即小阿米巴)赋予一定的权限,保障物业管家对日常业务的自主经营权限,同时配套针对每个物业管家的奖惩机制,极大地激发物业管家创新经营积极性,通过提升每个小阿米巴业绩,实现企业整体效益最大化。

长沙交警对未按规定纳入信息系统的停车场开出首张罚单!

新湖南客户端10月31日讯(记者 王为薇 通讯员 肖强 实习生 杨清)10月31日,长沙市公安局交警支队芙蓉大队依法对苹果物业有限公司下达处罚决定,对其未按要求将其停车信息纳入全市公共停车信息系统的违法行为处以1000元罚款。据悉,这是长沙交警部门对未按规定纳入信息系统的停车场开出的首张罚单。

长沙交警对未按规定纳入信息系统的停车场开出首张罚单!

将城市所有停车场纳入统一的数据平台,实现资源共享,并以手机APP软件等方式,结合电子地图,为驾驶人智能匹配和推送所需的交通信息,方便驾驶人及时快速查找到相关区域交通拥堵状况,以及停车场的收费、空余车位等信息。

这,是长沙利用大数据缓解停车难的图景。

为了进一步推进停车数据共享,2017年10月起,省公安厅交警总队将停车场相关违法行为以统一代码纳入“公安交通管理综合应用平台”,对于未向公安机关交通管理部门履行备案义务的、未向公安机关交通管理部门履行报告义务的、未按有关规定和标准设置与城市公共停车信息系统相配套的实时停车信息数据传输系统,将其停车信息纳入全市公共停车信息系统的,长沙交警将按相关法律规定下达处罚决定,录入“公安交通管理综合应用平台”并分别处以1000元罚款。

经长沙市公安局交警支队芙蓉大队调查,苹果物业有限公司管理的向社会开放的金苹果停车场,目前使用的是ETC停车管理系统,没有按有关规定和标准设置与城市公共停车信息系统相配套的实时停车信息数据传输系统,也没有按要求将其停车信息纳入全市公共停车信息系统。

10月30日,芙蓉交警依法对该单位下达处罚决定,对其违法行为处以1000元罚款。

长沙交警对未按规定纳入信息系统的停车场开出首张罚单!

(交警送达公安行政处罚决定书)

近月来,长沙交警全面摸排停车场基础数据,推动全市停车场停车信息系统的标准化改造,为充分利用大数据、互联网等现代信息技术,全面优化我市停车资源配置提供基础保障。

截至10月27日,长沙市交警支队在全市六城区共摸底2063个停车场后了解到,全市停车场共有停车位数726664个,路面咪表泊位404个,10月份城区新增停车场4个。目前,全市已有139个停车场完成了备案登记,214家停车数据资源归集到长沙市交通投资集团智能停车信息平台。

芙蓉大队表示,此次公共停车信息系统纳入的信息只是停车场车辆的进出和车位的空余信息,并不会涉及物业公司和车辆的私人信息,公共停车系统的安装使用,系统后续的维修保养都是政府免费投入。所以希望各物业公司不用担心信息泄露和费用问题,积极配合交警部门完善公共停车信息系统。

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[责编:王为薇]

[来源:新湖南客户端]

低保户未缴物业费被诉 法官倾心调解破难题

近日,湖南省华容县人民法院成功调解了一起低保户被诉的物业服务合同纠纷案件,当面化解了双方当事人的矛盾,疏解了低保户的难题,得到了社会的一致好评。

2015年,容城河畔的某住宅小区完美落成,开发商与某物业服务公司签订物业管理服务协议,随后,小区住户陆续入住。某物业服务公司承担小区公共区域的维修和技术管理、保障业主的人身财产安全等义务。该小区的住户按物业服务合同缴纳物业费。小区住户何某已拖欠一年多的物业管理费,某物业服务公司几经催讨未果,无奈之下便一纸诉状将何某告上法庭。

何某表示其是低保户,当时是为了小孩读书问题,才向各方亲友筹钱购买的小区顶楼的价格低廉的一套两房小居室。近期,何某患病正在治疗,且小孩还在读书,唯有何某妻子做临时工赚钱维持开销,实在没有多余的钱缴纳物业费。而且,该物业服务公司没有履行应尽的责任,未做到二十四小时巡逻,小区曾发生过偷盗事件。

承办法官考虑到何某经济困难,且何某还需继续居住在该小区,若一味判决,治标不治本,也许还会引发执行难的问题,决定倾心调解此案。为此,承办法官多次向社区了解何某的情况,并与某物业服务公司的领导沟通协调,最终在承办法官动之以情、晓之以理的疏通调解下,终于促成双方和解,某物业服务公司收取何某一定的物业费,何某当场给付完毕。

碧桂园物业:打造五星级物业服务体验

物业服务的标准化,是对业主服务时最大限度上减少相应程序,让业主在不知不觉中感受到贴心的服务,甚至于业主没有想到的,我们预先想到了,而这一服务理念同时又转化为内部的执行规范,一切以业主的体验为中心。”广东碧桂园物业服务股份有限公司总经理李长江在媒体交流会上如是说。

润物无声 凤凰管家提供五星级服务

4月7日,广东碧桂园物业服务股份有限公司总经理李长江一行来到长沙进行服务考察,在碧桂园威尼斯城探访独居老人,询问服务情况。他说,凤凰管家与业主保持密切的互动联系,以全方位的五星服务成就业主满意。李长江介绍,为把服务做到极致,碧桂园物业从标准到细节不断打磨、优化服务,持续提升业主满意度。2016年,他们启动了“浮标”项目,依据居住人群的区别,提供个性化的服务,让整体的服务系统在改进中持续演化,带给业主更细致、更专业的服务体验,做到真正意义上的润物细无声。

机制创新 深化管理与服务多样化

对业主满意度的极致追求,使得碧桂园物业不断创新管理方法,在内部管理开展“听风行动”。独创的业主评价系统,每月由业主对社区的物业服务进行评分,由于采取匿名打分及高保密度的评价办法,客观公正的评分数据直达公司高层,使得决策层可以直接参与一线管理,对数据变化趋势而非绝对值的侧重让碧桂园物业服务得到及时改进。李长江表示,除了评分系统,公司通过全国联网的EPR系统、“摇一摇”开门、车牌识别等信息化建设推进智能化管理和细致化服务。

内外并举 优质服务积极走出去

内在的基因决定了碧桂园物业始终把提供五星级服务作为公司的目标,这种五星级的服务品质带来了五星级的品牌影响力。碧桂园物业是具备国家一级资质的大型物业服务企业,二十多年砥砺前行,实现了跨越式发展。2016年,公司稳居中国物业服务百强企业前五,先后荣膺“中国物业服务百强满意度领先企业”、 “2016中国社区服务商TOP10”等奖项,品牌价值达28.68亿元。2016年独立第三方业主满意度测评更达到96.13%。李长江说:“给业主一个五星级的家,这是碧桂园物业永远的价值理念。”(朱丽萍)

物业费5毛一平8年未变,这个自管“网红小区”为什么行

新华社杭州10月31日电 题:物业费5毛一平8年未变,这个自管“网红小区”为什么行

新华社“中国网事”记者 姜刚 许舜达

日前,一则“杭州小区自管8年,物业费5毛钱一平方米”的消息走红网络,小区旋即成为“网红小区”。这个小区为何由业主自管?物业服务谁来负责?物业费高不高?能不能推广?“中国网事”记者前往调查。

“清退”催生业主自管

“我们只是做了小区分内的事情,没想到媒体会这么关注。”恩济花苑小区业委会主任徐波说。这个小区位于杭州西湖区的竞舟社区,一共458户人家。之所以成为“网红小区”,在于这个小区实行了多年的业主自管模式。

为何由业主自管?竞舟社区党委书记田蓉萍向记者介绍说,2009年,由于管理成本的上升,这个小区的前物业公司单方面要求涨物业费,从当时的每个月6毛一平涨到1元,业主没有答应,跟业委会也没有谈拢。当时的业委会商量提出三种解决方案,最后全体业主投票的结果是:不要物业公司,实行业主自管。

据徐波介绍,当时把物业公司“清退”出去后,不是说小区没有物业了,而是以业委会作为业主的代表,类似于董事会,聘请了一些专业的物业人员,主要是物业主管,类似于总经理,下面还有保安、清洁工等。“总经理要对董事会负责,董事会维护的是它的股东——全体业主的权利。总结就是,业委会领导下的物业。”

恩济花苑物业主管尤文佳说,小区现有15名物业人员,其中8个保安、4个保洁、1个绿化、2个办公室人员。小区最大要求是安全,所以保安人数最多,日常要训练和巡查,并且提高服务意识。

记者采访了解到,这个小区有全体业主的微信、QQ群,业主随时可以反映问题,由业委会及时想办法解决这些问题,以及完成后续相关监督工作。

“久而久之,大部分业主也认可了我们的工作,尽量配合我们。”业委会负责人说。

几年来,小区的公共厕所修好了,网球场和儿童游乐设施建起来了。“我们虽然钱不多,但会推动这些事情一样一样去改变。”徐波说。

物业收费8年未变

小区业主自管后,物业费收多少、高不高,也是网民关注的焦点。“这么便宜的物业费在杭州很难找了。”一位网民说。

“我们的物业费是每个月5毛钱一平米,推行了8年没有变过。”徐波说,之所以能以较低标准多年维持收支平衡,又把小区环境搞得还可以,主要还是物业管理方式不是以盈利为目的,而是以把小区管理好为目标。所有的钱都是取之于业主、用之于业主。

另外,除了物业费,小区还有部分停车费、商铺租金的进账。

业委会的账目公开透明,接受业主监督。一位业主告诉记者,业委会每年都会定期把固定支出和收入用A4纸打印出来,贴在小区公示栏上,每个业主都可以看到,让大家的钱“花得明白”。

“恩济花苑小区的物业费在周边小区中算低的。”田蓉萍表示,同社区一相对高端楼盘刚刚进行过调价,调价后物业费为1.95元/平方米。另外相对较老的一个小区每平方米的物业费最高也到了0.9元。

对于今后的物业费情况,业委会负责人表示,“只要条件允许,能维持运转,以后也希望一直维持在这个标准。”

尽管物业费一直较低,但物业服务得到了各方认可。“对于物业人员的服务,我们挺满意。”小区业主宫天来说,物业的态度也挺好,“我们有什么问题,在微信群里、电话反映,他们解决也很及时。物业跟我们的关系蛮融洽。”

田蓉萍表示,该社区共有6个小区,作为一个老小区,恩济花苑是其中管理比较好的小区,环境、绿化等方面都比较好。

推广需因小区而异

“好样的”“真棒”……网民对恩济花苑小区自管模式表示支持,并纷纷点赞。不过,也有网民抒发对自己所在小区物业公司的不满,“我不交物业费6年多了,为什么不交,小区乌烟瘴气的,什么人都放进来,路边停满了车,技术不好的开不进去。”

因为感同身受,所以备受关注。安徽蓝雁律师事务所吕兴跃律师说,近年来,关于物业管理服务方面的诉讼比较多,涉及服务质量不过关、没有履行服务合同、业主对价格不认可、车位租售纠纷等。出现一个管理不错的小区,大家就会觉得“眼前一亮”。

对于自管模式能不能复制推广,部分网民表示,可以推广,希望多做试点。也有人认为,小区情况千差万别,推广需因小区而异。

“这种模式目前还不能进行有效复制,特别是不能盲目地去跟风模仿。”浙江省社会学会会长杨建华认为,主要出于两点原因,一是物业管理是一个专业的事情,具体到路灯维修、小区安全保障等,如果业主作为“门外汉”来做专门物业的事情,很难做好;二是业委会代表业主进行自管,需要得到全体业主的认可,才能有效去工作。

专家表示,现代社会分工越来越细化,对于尚不具备自管条件的小区,还是应该让物业公司来做这件事,让专业的人干专业的事情。

“业主自管模式也给物业公司们敲响了警钟。”杨建华说,现在业主们的权利意识越来越强,可以“用脚投票”选择其他物业公司,甚至不要物业公司。在以后越来越成熟的市场化竞争中,物业公司要想生存下去,必须努力提高服务质量,打造良好的品牌和口碑。

物业公司在智慧社区建设中该扮演怎样的角色来变现业主资源?

智慧社区的概念已出炉多年,北上广深等发达城市已初见雏形,但总体来说,物业人仍在黎明前摸索探寻那条似在眼前又忽而缥缈的道路,而让这条路一直可望而不可即的病因就在于智慧社区建设涉及的产业、资源多而繁杂,业务整合较难,运营成本大。

物业公司在智慧社区建设中该扮演怎样的角色来变现业主资源?

角色决定权益

如何整合商业服务、广告、安防、智能家居、物联网设备、社区服务等各个板块,打破各自为政的局面,降低运营成本,提高运营效率,成为目前最为棘手的问题。而随着移动互联网和云平台的成熟,很多科技公司具备了整合各方面资源的能力,那么作为物业公司怎么来甄选?在与各家科技公司合作之中,物业公司又扮演怎么的角色?和哪类科技公司合作能够获得更加长久和丰厚的收益呢?

物业公司在智慧社区建设中该扮演怎样的角色来变现业主资源?

物业附庸模式

目前市场上主要有两种模式,第一种是以提供APP为代表的物业公司附庸模式,即app厂商给物业公司免费或少量费用提供统一的缴费、报修、公告、手机门禁、巡检、停车、社区服务等基本功能模块,而广告和商品则由app厂商统一运营,会根据物业公司在管项目业主贡献少量分成(不足10%)给物业公司,即所谓的接口费或者说辛苦费,整个过程中,所有信息、数据全部汇入到app厂商云端,在这样的合作模式之中,物业公司承担的角色是收集信息、数据的接口,即数据收集工具;无法拥有控制商家和广告以及增值服务;信息数据安全没有保障,也就意味着在物业行业竞争中处于被敌人看透的危险处境;同时无法建立品牌口碑,业主对app粘性越大,物业公司在这样身份本就不对等的合作中价值就越低,笔者认为这是典型的为了芝麻丢了西瓜,需谨慎考虑!

物业公司在智慧社区建设中该扮演怎样的角色来变现业主资源?

物业自建模式

第二种合作模式是物业公司专门找科技公司开发、建设IT平台,产品形态上有物业品牌app和微信公众号等形式,目前中大型物业公司都倾向于这种物业公司独家建设模式,很好的避免了物业公司附庸模式存在的明显缺陷和巨大隐患,但这种模式投入资金大,运维成本高,并且由于市场上科技公司良莠不齐和在物业行业并不专业导致某些物业公司花费巨资打造平台但效果不佳,还面临后期科技公司因自身发展出现更新断档的问题。

物业公司在智慧社区建设中该扮演怎样的角色来变现业主资源?

合作模式

那么有没有能够综合以上两种模式的优点,即投入资金少,信息数据安全,拥有自主云平台和自主商业控制权,建立自己物业品牌的模式呢?在此笔者推荐一种模式,这种模式即可满足以上要求,即平等合作模式。在平等合作模式中,科技公司为物业公司定制打造专属云平台,此处定制就包括需要哪些功能模块,每个功能模块如何运行,物业公司的信息、数据全部汇入自己的云平台,建设、运维由科技公司负责,而云平台所有的控制权包括商家、广告、增值服务等全部交给物业公司,物业公司负责内部业主管理和粘性维护,科技公司负责外部商业引入、运营,分工合作,平分利益,这样才能为了共同的目标紧紧绑在一起往前走,各自发挥自己的长处,利益真正的共享,控制权各自掌控,身份平等,唯有如此才能让整个合作良性、稳固,让物业公司把手头业主资源最大化的变现!

据笔者了解,采取这种身份平等合作模式的科技公司还比较少,可以参考一家“莱奥云”,各位物业行业的朋友有兴趣可自行了解,如果有更多新的、推动智慧社区建设进步的想法也欢迎和笔者交流。

他们仨为物业费,简直是操碎了心

他们仨为物业费,简直是操碎了心

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物业费纠纷有个正式的名称(案由):物业服务合同纠纷,听起来挺高级,看起来蛮上档次,但其实绝大多数都是因业主拒交物业费引发的纠纷。

物业费纠纷是典型的小案件。标的小,几百、几千元;案情相对单一,也就是收费VS拒交;收费的依据是物业合同,拒交的理由却是五花八门,大抵上都是对物业服务的范围、质量和效果不满意,有意见。

他们仨为物业费,简直是操碎了心

从2013年开始,物业服务合同纠纷开始大量进入司法程序,特别是从2014年开始至今,这类案件呈现出数量激增态势,每年增长幅度分别达到132.2%、46.5%,47.8%。2017年仅前十个月就受理了732件。

案件虽然不大,但却让几千个业主官司缠身。业主对物业公司积聚了好几年的怨气,有时会被瞬间燃起,有些案件的对立情绪会非常激烈。

案件虽然不大,但却关乎众多物业公司的经营绩效。物业费是维持物业公司正常运转的主要资金来源,如果收不上来,轻则导致亏损,重则会把公司推向十分严重的经营危机。

案件虽然不大,但却关系着整个物业服务市场的规范和秩序。因为物业服务水平低,所以收不了费,因为收不了费,所以没钱投入或维持,物业服务的水平更低,如此恶性循环,整个市场生态就是趋于恶化和混乱。

案件虽然不大,但却事关人民对美好生活的愿望。大家都希望自家的小区越来越干净、整洁、清爽、安全、和睦,这都离不开高水平的物业服务,物业费纠纷的激增显然与这个愿望背道相驰。

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从司法角度看,物业服务合同纠纷的大量出现,还导致另一个我们十分不愿意看到的情形:司法资源被大量占用

用诉讼解决物业费纠纷其实是成本较高的一种纠纷解决方式。这体现在物业公司需要投入大量的人力、物力调查取证,参加诉讼,涉案业主也需要牵扯大量的精力去应诉答辩。

尽管大多数案件都适用简易的小额诉讼程序,但对于法官而言,面对数量如此庞大的案件数,以及审理中可能要面对的复杂矛盾,都是非常沉重的负荷压力。

他们仨为物业费,简直是操碎了心

所以,我们的思路就是对物业服务合同纠纷,一定要把诉前调解用好、用足,一定要通过诉讼调解化解大多数的物业费纠纷。

在高邮法院,有三个人具体负责物业费纠纷的诉前调解工作,他们是:

陈大权(上图右一),他原来是卸甲镇的副书记,现已退二线,具有丰富的基层和群众工作经验,我们聘请其担任专职调解员。

刘杰(上图右二),他原来是高邮法院法官,现已退休,具有丰富的办案和调解工作经验,我们聘请其担任专职调解员。

吴国宏(上图右三),他是高邮法院立案庭负责人。法院的诉前调解机构和职能都设在立案庭。

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他们仨,为物业费纠纷,简直是操碎了心

今年以来,共有339件物业费纠纷进入诉前调解程序,调解成功314件,调解成功率达92.6%。

2017年10月27日,他们三人还应物业协会秘书长万家华的邀请,专门到物业协会举办法企讲堂。主题就是如何化解物业费纠纷。

他们仨为物业费,简直是操碎了心

全市各物业企业负责人、项目经理、中层业务骨干共100多人参加讲堂。

主讲人是刘杰,他的讲座有:一是全市物业服务合同纠纷的基本情况;二是物业费纠纷典型案例剖析;三是通过诉前调解化解物业费纠纷的价值和意义;四是申请诉前调解的具体手续;五是物业服务市场存在问题及对策。讲座具体内容,我们将另行整理发布

吴国宏重点讲解了如何通过诉前调解、网上立案等方式压低纠纷解决成本。并对大家提出的具体问题一一予以现场解答。

素材报送|立案庭

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宜宾西区一业主半夜竟把物业人员打进医院,称有钱,赔得起!

宜宾西区一业主半夜竟把物业人员打进医院,称有钱,赔得起!

网友“Klaus。”爆料:

10月31日凌晨1点半,宜宾鲁能鑫领寓小区业主14栋业主梁某醉酒从外面乘坐自己的奥迪轿车进入小区,开车的是他朋友,当时只有7栋门口有一个空余车位,梁某直接行使到14栋三叉路口,将车停在那里准备回家。

宜宾西区一业主半夜竟把物业人员打进医院,称有钱,赔得起!

我们的秩序谢班长去提醒他停放在车位上面,他骂道路边停有一辆车,你不要管我,谢班长善意的提醒他前面那辆车是送人进来,停了一会没出去,我们已经记录在案,一会再不走就锁车。

梁某因酒醉不听解释,与朋友一起下车将谢班长打成重伤,从14栋一直打到监控室门口。我们谢班长是老实人,一直没还手,活生生的被他们打到口吐血,昏迷在监控室门口。

宜宾西区一业主半夜竟把物业人员打进医院,称有钱,赔得起!

他们还将准备报案的物业人员的手机抢走摔坏,直到派出所警察到来后仍然嚣张跋扈!还对全体物业人员进行人身威胁!甚至连旁边出来打抱不平的业主也放声辱骂!如此恶劣的行径,法理难容!

目前谢班长在宜宾市三医院急救,而此人家属对此事不闻不问,当事人还撂下狠话!赔钱就是,赔的起!有钱!!!(来源:宜宾维他命)

业主、物业公司更可悲?

文/双雁

近日,报纸刊登了一则新闻:北京某小区物管公司经理身背催费牌在小区内办公。由于对物业管理不满,小区203户业主三年来共欠物业管理费和供暖费85万元,使物业管理运转难以为继。作为一名业主,笔者本就对自己居住的小区物业管理不满意,按理说看到这则新闻应该有一丝快意,但不知为何,高兴不起来。业主与物管企业之间到底怎么了?

宜宾西区一业主半夜竟把物业人员打进医院,称有钱,赔得起!

来自物管企业的声音:欠债还钱,天经地义。对于业主拖欠物业管理费和供暖费的行为,物管公司往往采取的办法就是将欠费业主告上法庭。按照上文那位物管公司经理的话说:我们这样做不是想激化矛盾,也不是针对业主,只是想以此来提醒欠费业主履行自己的缴费义务。

来自业主的声音:为一个质量不合格的商品买单,你愿意吗?对于业主因物管公司服务质量差,拖欠物业管理费的情况屡次发生,在此笔者不一一赘述。从一定的角度而言,服务也是一种商品。既然商品质量不合格,就没有必要为此买单,服务质量差,不缴物业管理费似乎也就理所当然了。

宜宾西区一业主半夜竟把物业人员打进医院,称有钱,赔得起!

业主不愿为一个不满意的服务交纳物业管理费,物业也因收取不到物业管理费而难以为继,业主、物管企业,孰更可悲?笔者不知道,也无法去辨清谁对谁非,毕竟公说公有理,婆说婆有理。其实说到底,业主与物管企业之间纠纷的焦点就是一个,即物管企业的服务。物管企业说自己提供了服务(暂且不论服务质量),即法律上提出的“事实服务”概念,就理应收取物业管理费。业主则认为物管企业的服务质量差,就理应不交纳物业管理费。在这里就涉及到了一个量的问题。但这也恰恰是现行《物业管理条例》及业主与物管理企业之间签订的物业管理服务协议中所欠缺的。《条例》中只规定了物管企业承担的义务及业主需按时交纳物业管理费的义务,并未涉及物业服务质量不到位的情况下,物业管理费的缴纳问题。

为此,笔者想提出一个“缴费基数”的概念,就是想说明无论物管企业的服务质量如何,物业管理费是一定要缴纳的,只是不同的物业服务质量,应该有不同的缴费基数。业主不必为不满意的服务足额缴付物业管理费,物管企业也不必为自己付出了劳动但分文未得而抱怨。

……

有人会说,我们不可能对服务质量的好坏进行量化。其实,既然服务不能像其他质量标准一样分个一二三四五,起码也应该有个好、一般和不好的区分。如果像某些物业管理那样,服务不管好坏,先足额收取物业管理费,业主自然无法接受。

宜宾西区一业主半夜竟把物业人员打进医院,称有钱,赔得起!

此外,更为重要的一点就是如何对物管企业的服务质量进行评定。最有发言权的莫过于小区的业主,可以通过成立业主委员会采取投票的方式对物业进行客观评价,但为了保证公平,物管企业也需要参与其中,并阐明自身的观点。综合考虑后,笔者认为可以由业委会决定服务等级,业主再根据相应等级的缴纳基数缴纳物业费。物业服务质量好一些,物业费的缴纳基数就高一些;物业服务质量差一些,缴纳基数就低一些。这从一定程度上也能够刺激物管企业提高自身的服务质量。我想,面对一个服务质量上乘的物管企业,广大的业主决不会吝啬那份物业管理费吧?!

本文原载于《现代物业·新业主》2006年第9期,有删减

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物业是个筐,啥都往里装!

物业是个筐,啥都往里装!

物业是个筐,啥都往里装!

很多业主把物业看成产权单位、房地产开发商,有的把物业公司当成政府相关职能部门,有的把物业公司当成相关的运营商。这些错误的观念,导致许多业主把与住房相关的责任都推到物业公司身上,把物业当成“筐”,凡与住房有关的事都往里装,并常常以此为由,拒交物业费。物业公司好像哑巴吃黄连,有苦难言。

1、家里的门窗框、门窗把手坏了,水阀、水龙头坏了,开关坏了、电源短路了,座便箱浮球不好用,室内墙皮脱落了等等,这些分户以内的业主自用部分,维修也好,更换也好,都是业主自己的事,不是物业公司的事。过去,房屋的所有权是政府或产权单位,这些事都该政府或产权单位管,现在房屋的所有权是业主,所有权内的事(不包括共有部位和共用设施)都该业主自己管。这些事也可以委托物业公司,但不属于物业公司的管理服务范围,而属于有偿服务范围。

2、保修期内以及保修期内没修好的房屋裂缝、房屋透寒、烟道漏烟串味、墙面或楼顶防水、卫生间和厨房防水等问题,都是开发商的责任,与物业公司没有关系。由于新建小区是由开发商通过招投标选中的前期物业服务企业,部分还隶属开发商,不少业主把应由开发商负责的问题都记到物业公司的账上,认为物业管理服务不到位。其实,物业公司与开发商从法律意义讲,是两个不同主体,法律不会支持物业公司承担这些责任,选择物业公司是成立业主委员会后,召开业主大会业主自己决定的,无论物业公司是谁,都不应该承担开发企业的责任。

3、指导业主召开业主大会、管理监督物业管理服务、调节物业矛盾纠纷、查处业主家里被盗、处理违章搭建、违规改装修住房、业主占用绿地和道路等等,这些事是政府主管部门、街道社区、辖区公安部门的事,不是物业公司的事。这些事情,有的与物业公司没有直接关系;有的物业公司有责任配合和协助相关部门工作;有的物业公司有责任监督、制止或向主管部门报告。

4、业主家里的供水、供电、供气、供暖、电话、网络、有线电视等方面的问题,由社会公共事业企业或运营商负责解决,也不是物业公司的事。《物业管理条例》明确规定,“物业管理区域内,供水、供电、供气、供热、通信、有线电视等单位应当向最终用户收取费用”。由于目前城市供水、供电等企业在收费时,仍看总表计费,并由物业公司按分户表代收代交,一些业主就认为是物业公司收水电费,实际上是物业公司替业主交费,替供水、供电、供暖等企业收费。因此,一方面,物业公司不能将水、电、气费与物业服务费捆绑到一起收;另一方面,供水、供电等企业也应该付给物业公司一定的劳务费。目前,供水、供电企业除无偿占用物业企业的人力资源外,还由物业企业和业主承担总表与分户表之间的巨额差价,加重了物业企业和业主的经济负担。

5、《物业管理条例》规定的,才是物业公司该干的活,是业主和物业服务企业按物业服务合同约定,对共用房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理,维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动。也就是说,物业服务企业是根据物业服务合同中约定的服务项目和服务标准,为业主提供质价相符的服务。
业主和物业公司有关物业管理服务的依据就是物业服务合同,如果物业服务企业没有履行物业服务合同,侵害业主权益,业主可要求物业公司限期整改,也可向法院起诉。对业主要求解决的物业服务合同约定以外的事,物业公司应积极与有关方面反映沟通,争取使问题得到解决。
要求物业公司承担物业服务合同外的工作,都属于变相侵占物业企业和广大业主的权益。一方面,物业企业劳务支出,费用不能全部用于物业服务合同范围内,对业主合法权益也是一种侵害;另一方面,增加物业服务企业成本,也影响物业企业的经营管理和服务。

总结物业管理是无数琐碎工作的系统组合,它没有惊天动地的丰功伟业,但就是这样一个平凡的工作在创造着不平凡的业绩,创建和谐社会离不开它、生产生活离不开它、安居乐业离不开它、文明卫生城离不开它……,而当前现实中的物业管理却遭受了太多的不该有的误解和非议。在此,希望业主能够在物业管理活动中积极履行业主义务,模范遵守业主公约,客观公正地对待物业管理;物业企业更要诚实、守信,切实提高管理和服务水平;物业管理涉及的其它相关部门和单位也要加强合作,积极参与,让我们多以理解和包容的心态,通过我们的共同努力尽快把我们的小区建成一个和谐美好的家园!

致业主:物业打死也不会说的6大秘密,不然无利可图!

按理来说,物业管理公司在收取物业费时应遵循薄利原则,也就是说物业公司的收入在扣除所有成本后还略有剩余。然而,实际上物业公司却赚得金盆满满。除了超标收取物业费外,物业公司还从以下这6大方面来赚取利益,而且从来不会告诉业主们!

致业主:物业打死也不会说的6大秘密,不然无利可图!

秘密1、小区公共区域收入进入物业私囊

在广告满天飞的时代,很多小区公共区域也被贴满了广告,比如公示栏、电梯间等,按理说,这部分收入应归全体业主所有,但实际上却全被物业公司收入囊中,几乎没有业主见到过!就算有业主质问物业,他们也会说全拿来维护小区了,业主们只得妥协。

秘密2、小区前期设备维护费被物业私吞

在一些新小区,即便小区配套设备都是新的,业主们也不得不要正常缴纳设备维护费,要知道新设备前两年基本不用维护,至于前期设备维护费很可能会被物业私吞。

秘密3、业主信息也是钱

每个小区的物业都可通过正规途径获取全部业主的个人信息,比如联系方式、身份证号等,而在物业看来,业主信息也是钱,他们很可能将业主的个人信息出卖给他人,以获取私利。

致业主:物业打死也不会说的6大秘密,不然无利可图!

秘密4、验收新房时不用预交物业费

很多购房者在验收新房时会被物业公司要求预交物业费,少则3个月,多则半年,对此,小编要说的是物业公司预收物业费没有法律依据,如果未取得批准,将不能预收物业费。

秘密5、“免费保修期”缩水

在多数购房者看来,房子的“免费保修期”是从交房后开始的,其实,这是不对的!“免费保修期”的起始日期是从工程竣工验收合格之日开始计算的,所以一般来说业主们的“免费保修期”已缩水,严重者甚至在没买之前房子已过了“免费保修期”!

秘密6、公共维修基金支出模糊

一般来说,物业公司要明确告知业主公共维修基金的支出明细,但实际上很少有物业做到,最常见的情况就是公共维修基金支出不清不楚,让业主无从查起。

致业主:物业打死也不会说的6大秘密,不然无利可图!

物业与业主的地位是平等的,但由于物业公司作为小区管理者,常常觉得自己高业主一等,再加上物业只收钱不办事,导致业主与物业的关系水火不容!对于以上这6大秘密,你们小区的物业告诉过你吗?